Transfo-Digitale

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A chacun sa digitalisation !

La digitalisation en entreprise : une destination commune pour des personnalités différentes.

C’est une réunion du service commercial, comme souvent le lundi matin, histoire de se synchroniser en début de semaine. Observons les participants…
Lise prend des notes à partir d’un logiciel de traitement de texte, Nicolas va droit au but : le CRM, il peut annoter directement les fiches contacts et clients.  Sophie utilise les cases de son tableur : c’est plus structuré… Lucas préfère l’application de notes de sa tablette : au moins, il pourra les relire n’importe où sur son smartphone… Regardez bien, à côté de lui, vous voyez Vincent, avec son inséparable cahier à spirales et son crayon HB : au moins, c’est du sûr ! Mais… que fait Marie ? Elle rêve ? Non, elle écoute avec la plus grande attention, et enregistre avec son smartphone.

Cet exemple montre de manière éclatante à quel point nous sommes tous différents dans notre organisation, notre structure mentale, la manière dont notre mémoire et notre logique fonctionnent. Cette diversité, nous l’avons tous vécue.

Dans ces conditions, comment embarquer tout le monde vers le Digital ?

Bienvenue à bord !

Avec la nécessaire digitalisation dans les entreprises – a priori la question maintenant n’est plus de savoir SI mais COMMENT s’inscrire dans la démarche… Le principal changement apporté par la transformation numérique, est bien de concentrer tout le monde sur un seul objectif : le client, l’utilisateur, le futur candidat. Comme sur un canoë, tout le monde doit pagayer dans le même sens, à la même cadence. Et pourtant,  l’un a peur de l’eau, l’autre déteste le sport, le troisième est un tri-athlète, Mais tout le monde doit faire avancer l’équipe vers la ligne d’arrivée. Car nous sommes bien d’accord : les différences entre les équipiers ne justifient pas d’en laisser certains sur la berge ?

Un pour tous, tous pour un … vers le Digital

Poursuivons notre réunion… Ah, elle touche à sa fin ! Chacun regagne son poste. Et là, chacun procède selon son habitude. Il y a ceux qui passent directement à autre chose et ceux qui rangent consciencieusement leurs notes. Et puis, ceux qui les diffusent aux collègues, ceux qui se promettent de les relire plus tard, ceux qui notent directement les actions à prendre dans leur calendrier. N’oublions pas non plus ceux qui… les oublient !

Tout le monde a-t-il eu la même compréhension des choses ? Est-on sûr que tous les points seront traités, les délais respectés ? Et cette sommes d’énergies individuelles dépensée par chacun durant cette réunion …

Ensuite, il y a ceux qui les retrouveront sans difficulté, ceux qui y passeront un peu plus de temps, et ceux pour qui ce sera pour la prochaine fois.

On parle efficacité ?

Et si tout le monde utilisait le même outil, rangeait ce compte-rendu de réunion sur le réseau partagé dans un endroit connu de tous ? Dans un premier temps les cases du tableur manqueraient peut-être à Sophie. Et nul doute que Vincent regretterait son cahier à spirales. Quant à Lucas, il  serait perdu sans ses notes… Mais qui sait ? Tout le monde se concentrerait sur le contenu de la réunion, plus personne ne se demanderait où est ce fichu compte-rendu, et tout le monde partagerait la même information.

Car toute la question est : comment faire en sorte que tout le monde monte à bord et avance efficacement ? Accompagner au changement, c’est tout d’abord reconnaître ces différences. Surtout ne pas juger mais prendre en compte, et pourquoi pas, en faire une force pour l’équipe.

On en parle ensemble quand vous voulez…

 

 

 

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Catherine PhilibertA chacun sa digitalisation !
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Le CDO, ce héros des temps modernes

Ces dernières années, les évolutions technologiques ont permis : le stockage de données à grande échelle, l’instanéité de l’information, le développement de nouvelles applications et de nouveaux usages,etc. Ces évolutions ont des conséquences sur notre quotidien et surtout sur notre environnement de travail. Dans ce contexte, un métier en particulier prend de l’ampleur : Le CDO, Chief Digital Officer.

Ainsi, au sein des entreprises, le système d’information dans sa globalité connaît des transformations fortes. Le matériel, les logiciels et les collaborateurs de l’entreprise sont impactés. Les usages changent, les moyens de communiquer avec ses clients aussi. Même les modèles économiques évoluent vers des propositions de services personnalisées et les systèmes d’abonnements.

Alignement Stratégique

Depuis 2015, une nouvelle fonction émerge en entreprise : le CDO. En transformation digitale, on utilise également le terme de CTO, Chief Transition Officer. En premier lieu, le CDO accompagne la transformation des organisations. Son rôle est de coordonner les actions entre les services et de faire évoluer l’entreprise grâce aux opportunités du digital.

Impliqué au sein du Comité de Direction pour assurer l’alignement stratégique, sa mission est transversale. Ainsi, il intervient autant en organisation, en IT (Information Technology), qu’en communication ou encore en innovation, …. A mi-chemin entre le Directeur des Opérations, le Directeur du Système d’Information et le manager de transition, le CDO détient un rôle clé aux côtés de la Direction.

Chef d’orchestre

Une des premières missions de notre CDO, sera d’évaluer la maturité digitale de l’entreprise et de ses collaborateurs. Après avoir identifié les risques et les opportunités technologiques de l’entreprise, il sera en capacité de proposer des actions concrètes pour accompagner les évolutions futures. Véritable chef d’orchestre, il co-organisera, par exemple, avec les différents services :

  • les déploiements technologiques
  • la mise en conformité des données de votre SI
  • l’externalisation ou internalisation de services
  • l’accompagnement et la formation des collaborateurs
  • la coordination des actions de communication en écho avec la transformation engagée

De plus, une veille technologique constante est assurée par ses soins. La veille lui permet d’identifier les évolutions technologiques et les outils/services pertinents pour son entreprise. Objets connectés, traitement des données, Intelligence artificielle, optimisation des processus, n’auront pas de secrets pour lui !

Enfin, le CDO est impliqué dans la R&D, il est en mesure de collaborer avec le service innovation pour déployer une stratégie d’innovation technologique.

Pour conclure, vous l’avez bien compris, le CDO est à la fois visionnaire et stratège. Compétent en technologie digitale et en management, il veille à la réalisation de projets simples et de projets d’envergure. Il accompagne de manière transversale le changement au sein de l’entreprise.

Et si vous n’avez pas besoin d’un CDO à plein temps, nous avons la solution : prenez contact avec nous !

 

Pour en savoir plus :

Connaître les acronymes métiers qui ont le vent en poupe : https://www.welcometothejungle.co/fr/articles/acronymes-metier-du-digital-a-connaitre

 

 

 

 

 

 

 

 

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Caroline ScheidtLe CDO, ce héros des temps modernes
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Le paradoxe français en matière de formation en informatique

A l’heure où les ressources en informatique font cruellement défaut, les traditions françaises en termes d’éducation restent un véritable obstacle. Et, dans les 4 années à venir, la tendance sera encore plus marquée avec la pénurie d’informaticiens déjà annoncée.

Parce que les métiers du numériques sont vastes, que celui d’informaticien l’est tout autant avec plus d’une centaine de métiers référencés, nous nous intéresserons, pour cet article, aux développeurs. Ces informaticiens développent des logiciels, des sites web ou encore des applications mobiles. Ce métier entend de maîtriser différentes compétences techniques : des langages (open source ou éditeurs, …), connaître des frameworks, maîtriser un tant soit peu les bases de données et bien d’autres encore ! Le métier d’informaticien, veut également dire adaptation constante, appréhension des nouvelles technologies, modélisation de concept,…Ces métiers ont toujours un bel avenir, même si les compétences attendues à l’avenir s’orientent vers le big data et l’intelligence artificielle.

 

Mais qu’attend-on aujourd’hui d’un informaticien ?

  •  D’être diplômé eh, oui !

Malgré le discours porté par de grands chefs d’entreprise, en France, on attend encore et avant tout d’un informaticien, d’avoir un Bac +5 ! C’est fort dommage, mais le Bac+5 est devenu une norme, il convient de s’y contraindre. Depuis 10 ans le nombre de diplômés bac+5 a augmenté de manière très significative. Notre culture française préfère-t-elle le savoir à la compétence ? Le diplôme à la préparation métier ? Du côté des jeunes, le Bac+5 est un passeport pour trouver un emploi et briguer un meilleur salaire. Du côté des entreprises, c’est un gage d’efficacité. Pour peu que la formation ait été faite en alternance, les jeunes diplômés souvent recrutés par leur maître d’apprentissage sont immédiatement opérationnels. Le graal dans notre tradition française reste le fameux titre d’Ingénieur, un atout indéniable pour le jeune diplômé qui cherche un travail en France.

  • D’avoir d’autres compétences, évidemment !

On attend d’un développeur qu’il « pisse du code » peut-être ! mais pas que… N’oublions pas les soft skills ! Au-delà des compétences techniques, les recruteurs attendent de ces informaticiens des compétences humaines, managériales, en gestion de projet, et surtout des capacités de travail en équipe, on veut qu’il soient agiles ! Le geek qui ne lève plus les yeux de son écran tout au long de sa journée, n’est pas forcément le profil le plus recherché. La maîtrise de l’anglais reste évidemment un incontournable en la matière. L’autonomie est également un des piliers fondamentaux. Notre développeur doit être en capacité de s’approprier les évolutions des technologies ou apprendre de nouveaux langages par lui-même.

 

L’orientation des jeunes et inclusion

Face à la croissance démographique, à l’évolution des usages et à la fracture numérique, l’orientation des jeunes est-elle adaptée ? La formation au lycée ouvre-t-elle réellement les lycéens aux opportunités de carrières notamment dans le numérique ? J’ai clairement mon idée sur la question, mais je laisserai, volontairement ces questions en suspens.

Autre question : Il n’y a pas assez de jeunes dans ces filières encore moins de jeunes femmes ? Tradition française ? Culture ? Education ? Manque d’anticipation ?

 

Heureusement, différentes actions sont portées par les acteurs nationaux tels Syntec, intervention dans les écoles (collèges et lycées), les femmes du numériques pour sensibiliser les femmes à ces métiers. Dans la Capitale et région également, des acteurs locaux proposent des ateliers de robotique aux jeunes, organisent des hackathons, des écoles privées ou des universités proposent également des actions,… pour favoriser l’ émergence de vocations.

La dynamique est engagée mais encore loin d’être suffisante à nous de l’intensifier pour préparer au mieux notre avenir et celui de nos jeunes.

 

Pour aller plus loin :

https://syntec-numerique.fr/ 

https://www.xerficanal.com/strategie-management/emission/Francis-Jouanjean-Enseignement-superieur-arretons-la-course-au-Bac+5_3744464.html 

https://www.latribune.fr/supplement/recrutement-dans-l-informatique-et-le-numerique-le-desequilibre-en-l-offre-et-la-demande-va-t-il-perdurer-795382.html 

 

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Caroline ScheidtLe paradoxe français en matière de formation en informatique
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Les bonnes résolutions digitales de votre année 2019

Pour démarrer cette nouvelle année avec une petite référence de « Geek », voici quelques pistes digitales inspirées par Maître Yoda. Ces quelques conseils sont fort sages ; alors si vous ne les avez pas encore suivi, chers Jedi du digital, il est temps de consolider votre digitalisation et de dépasser les derniers obstacles. Et comme le disait très justement Yoda « Difficile à voir. Toujours en mouvement est l’avenir » : il est nécessaire de mettre toutes les chances de votre côté !

Le client au centre de ta démarche, tu mettras

Nous en avons déjà parlé dans notre blog, mais difficile de ne pas afficher ce point en tête de nos résolutions pour 2019. Améliorer l’expérience client et proposer un produit sur mesure, en cohérence avec ses propres valeurs, voilà les défis quotidiens de l’entrepreneur !

L’expérience client est l’ensemble des interactions entre un client et une marque, une entreprise et ses produits/services. Le digital permet aujourd’hui de proposer des solutions nouvelles pour accompagner le client dans son parcours. Parmi la multitude de solutions offertes par le digital, nous en avons sélectionnées deux :

  • Le traitement des données collectées, les analytics, … vous permettront d’observer et comprendre les comportements d’achat.
  • Le chatbot, l’agent virtuel conversationnel révolutionne la relation client. Ce robot propose d’assister le visiteur de l’achat, au service après-vente avec des réponses personnalisées, progrès réalisés grâce à l’intelligence artificielle.

Attention, pour une véritable efficacité la culture « customer centric » doit être partagée tant en externe qu’au sein de votre entreprise.

Le processus de la commercialisation à la facturation, tu optimiseras

L’automatisation des processus métiers est au cœur des stratégies des entreprises. C’est pourquoi, la digitalisation concerne souvent la gestion de la relation clients et le processus d’acquisition de nouveaux clients. De la commercialisation, à la fabrication jusqu’à la facturation, les services sont désilotées pour une collaboration plus transversale, les outils digitaux (CRM, ERP, GED, plateformes collaboratives, …) deviennent interopérables, du temps est gagné. Les données collectées et partagées au sein de l’entreprise, leur bonne exploitation et l’organisation ainsi rationalisée permettront de développer votre chiffre d’affaires.

Ton site en https, tu sécuriseras

Vous pensez que c’est un détail ? Pourtant, préconisé depuis 2017 par Google et WordPress, bon nombre de sites vitrines ou même de site de e-commerce n’ont pas encore franchi le pas ! Même si le référencement n’en pâtit pas directement, l’affichage « non sécurisé » très visible de votre navigateur, dissuadera assurément les internautes. Outre les conséquences sur le trafic de votre site, l’enjeu concerne la sécurité. En effet, les intrusions, le piratage, le détournement et le vol de vos données font légion. Le protocole SSL permettra donc de protéger les données de votre entreprise et celles collectées via votre site.

Sur les réseaux sociaux, tu communiqueras

Les réseaux sociaux appuient votre stratégie business notamment si vous vous inscrivez dans une démarche « Customer Centric » . Ils vous permettent de véhiculer vos valeurs et communiquer directement avec vos clients, prospects ou prescripteurs. Aujourd’hui, la marque employeur est un enjeu, et les réseaux sociaux seront un support incontournable pour attirer des nouveaux talents pour digitaliser votre entreprise et assurer sa pérennité.

Vous pourrez suivre les tendances, observer vos concurrents voir interagir avec eux sur des #hashtag ou fils de discussions. De plus en plus de marques interagissent avec leurs clients via les réseaux sociaux.

Les obligations légales en opportunités, tu transformeras

Les obligations légales peuvent paraître contraignantes pour un Chef d’entreprise, elles nécessitent des investissements en temps et en argent. Mais ces contraintes peuvent être considérées comme une vraie opportunité pour entamer sa transformation digitale. La mise à jour de vos données en relation avec la RGPD sera l’occasion de communiquer avec vos clients et prospects pour obtenir un accord, de nettoyer vos bases de données et d’optimiser ainsi vos actions commerciales. Un client sera d’autant plus rassuré, s’il voit des actions dans ce sens.

Vous êtes assujetti à la TVA ? Vous utilisez désormais un logiciel certifié et sécurisé. Fini, les factures sous excel ou pire encore sous word ! Vous avez peut-être découvert à cette occasion des solutions logicielles en ligne sous forme d’abonnement ?

Finalement, ces contraintes ne sont-elles pas de vraies opportunités pour préparer son entreprise à l’avenir ? Une occasion d’entamer sa transformation digitale ?

 

2019 sera une année riche en évolutions digitales : avec une stratégie clairement définie et un plan d’action efficace, votre transformation digitale sera plus aisée. Nous espérons que ces conseils et exemples vous permettent d’y voir plus clair  !

Pour aller plus loin : https://blog.smart-tribune.com/comment-optimiser-experience-client

Pour en savoir plus sur les chatbots : https://www.upmybiz.com/chatbot-agent-conversationnel-service-clients/

 

 

 

 

 

 

 

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Caroline ScheidtLes bonnes résolutions digitales de votre année 2019
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Digital et relation-client : je t’aime moi non plus !

Alors qu’avant l’avènement du Web, en moyenne 9 visites à une concession auto[1] précédaient l’achat d’un véhicule, ce chiffre est maintenant de… 1,3.

En B2B, 60% du parcours d’achat se fait avant le moindre contact avec la marque, principalement sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. 

Le Digital aurait-il dressé un mur entre les entreprises  et leurs clients ? Ou au contraire, ouvre-t-il des opportunités nouvelles pour tisser une relation encore plus forte ?

 

Le Digital a rendu le client plus exigeant…

Avec l’utilisation des outils digitaux, nous avons perdu… la patience !

Nous voulons tout, tout de suite : une réponse immédiate « en live » à nos questions, une solution en temps réel à nos problèmes… et de plus en plus en « 24/7 ». Nous appelons un SAV ou une administration ? Répéter notre histoire à plusieurs interlocuteurs, nous insupporte de plus en plus.

Les possibilités techniques sont là, nous le savons. Si nous n’avons pas droit au traitement que nous revendiquons, nous nous considérons floués en tant que client. « Nous ne vous intéressons pas ? Dans ce cas, tant pis, allons voir ailleurs ! »

Et nous n’allons pas nous arrêter là ! Nous allons déverser notre colère sur les réseaux sociaux, sur Trip Advisor, AirBnB, Booking, Google, etc. Avant l’ère du Digital, nous en aurions peut-être parlé à quelques personnes… maintenant, ils seront quelques milliers à lire le nom de l’infortuné fournisseur dans notre nouvelle Black list ! Le « Name and Shame » gagne du terrain.

 

…mais il a élargi les possibilités pour le satisfaire.

Voyons le verre à moitié plein, par exemple avec votre Service Après-Vente (SAV). Si chacun des appels de vos clients aboutit à une solution à son problème, à une réponse utile à ses questions, vous tenez là un immense avantage concurrentiel. Un Chat avec sa réactivité, un Bot pour une interaction 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, (ne serait-ce que pour préciser que votre demande est prise en compte), une personne qui vous rappelle dans la minute :

  • La qualité de votre relation-client ne tardera pas à être reconnue et diffusée, ce qui vous aidera à gagner de nouveaux clients,
  • Vos clients actuels auront tendance à moins entendre le chant des sirènes… de la concurrence et seront plus fidèles, du moins tant que vous conserverez votre avantage.

Vous disposez de très nombreuses informations sur  une mine d’informations sur vos clients potentiels ou actuels. Vous avez donc la possibilité de connaître en détail leurs attentes, leurs « pain points » (ce qu’ils ne supportent pas), ce qu’ils apprécient, ce qui leur manque…

A condition d’avoir convaincu en profondeur chaque collaborateur de l’entreprise d’une seule vérité : le Client est Roi (et R.O.I. aussi, d’ailleurs).

Une apparence de simplicité cependant bien trompeuse : nous connaissons tous des entreprises où l’on trouve des silos, des collaborateurs qui travaillent pour satisfaire leurs managers, les actionnaires, ou leur Business Unit pour décrocher un bonus. Et le client dans tout cela ?

 « il n’y a qu’un patron : le Client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »

Sam Walton, créateur de Walmart

Expérience client : est-ce que nous « faisons le job » ?

Dans le fonctionnement au quotidien

  • Rappelons-nous régulièrement notre client pour l’informer de l’avancée de nos équipes sur son projet en cours ? Juste pour le rassurer, pour son confort intellectuel est-il pris en compte ?
  • Est-il important de savoir quelle équipe doit répondre à une question du client ?
  • Est-il plus urgent de savoir qui est responsable d’un dysfonctionnement à X ou Y ou d’apporter une solution au client ?

Nous touchons là des enjeux de management dans l’entreprise, de relations à l’intérieur des équipes, de vision et de priorisation de chacun.

Sur les réseaux sociaux

L’ utilisation des réseaux sociaux en dit long sur notre conception de la relation client, et de la relation à l’autre d’ailleurs !

  • Sur les réseaux sociaux, qui écoutez-vous ? Vos scores de Likes et de Followers ou les propos des clients (même de concurrents) et prospects de votre marque ?
  • Êtes-vous à l’affût d’informations pour connaître encore mieux les attentes de nos clients ? Ce qu’ils apprécient ou au contraire, leurs pain points ?
  • Que pourriez faire pour vous différencier de vos concurrents sur ce point particulier ?
  • Publiez-vous des contenus à forte valeur ajoutée, dans l’objectif de simplifier la vie de vos clients ?

 

Où l’on parle de Transformation Digitale… 

« Transformation Digitale » est un raccourci.  Certes nous vivons actuellement une vraie transformation tant dans les entreprises, que dans nos vies personnelles, une transformation profonde, bien loin de se limiter à l’adjonction de technologie à nos habitudes : rester dans la course implique un changement de paradigme total dans les entreprises.

Ce changement viendra de l’humain : management, collaboration, agilité, vision entrepreneuriale.  Les outils digitaux en sont / seront le socle technique et le vecteur de performance.

La vraie question n’est pas de savoir si le Digital tue la relation client ou au contraire s’il la renforce. Ce n’est pas le Digital qui distend ou qui renforce la relation client : ce sont les dirigeants, les managers et les collaborateurs dans l’entreprise, qui décident – ou pas – de  donner la priorité absolue au client  et qui vivent au quotidien cette « Client Centricity ».

Le sujet vous intéresse ? Il nous passionne ! Parlons-en ensemble !

[1] Conrad Fritzsch –  Mercedes-Benz, Netcentric Conference – Lisbonne Janvier 2017.

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Catherine PhilibertDigital et relation-client : je t’aime moi non plus !
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Transformation Digitale : tuons quelques mythes

« Les Digital Masters[1] sont en moyenne 26% plus rentables que leurs pairs. Le chiffre d’affaires généré à partir de leurs actifs physiques est de 9% supérieur. » (étude Cap Gemini / MIT)

Et pourtant…

Prononcez l’expression « Transformation Digitale » et observez le visage de votre interlocuteur… Il se pourrait bien que les yeux s’écarquillent « encore un truc fumeux à la mode et totalement inutile » ou même : « encore ? mais on ne parle que de ça »…

Si le terme suscite ce type de réactions, c’est qu’il y a certainement quelques mythes à tuer.

 

Ce que n’est pas une entreprise digitalisée

Une entreprise qui a un site internet, ou un site e-commerce.

Avoir un site Internet est quasiment indispensable. Et pourtant, seules 66% des entreprises françaises de 10 à 249 personnes en sont pourvues.

Pour autant, disposer d’un media supplémentaire pour promouvoir ses produits ou son entreprise, ne témoigne pas de la transformation numérique de l’entreprise. Il ne s’agit pas de rajouter ou de perfectionner des outils existants pour gagner en performance : il faut penser différemment son marché, sa relation-client, et bien souvent sa chaine de valeur…

Une entreprise qui vient d’acquérir un(des) nouveau(x) logiciel(s)

La question n’est pas non plus d’intégrer dans l’entreprise un nouveau logiciel / une nouvelle technologie, et de travailler comme avant… juste mieux et plus vite. Par exemple, se doter d’un nouveau CRM sans changer son PAC (Plan d’Action Commerciale), ne relève en rien de la Transformation Digitale. En revanche, le faire pour fournir une meilleure expérience client, un SAV plus réactif et plus fluide, se situent totalement dans cette logique.

Une entreprise partenaire d’une (de) startup(s)

Non, la digitalisation n’est pas contagieuse : nouer un partenariat avec une start up ne rend pas digital… sauf si l’on s’inspire de la culture et du fonctionnement de ces jeunes pousses pour opérer un bouleversement en interne !

Une entreprise présente sur les réseaux sociaux

Valoriser ses produits et son entreprise sur les réseaux sociaux est un moyen de communication incontournable. Mais l’entreprise digitalisée va plus loin. Elle est à l’écoute de ses clients, de ses prospects. Elle scrute ce qui se dit sur sa marque. Les réseaux sociaux sont un moyen d’approfondir sa connaissance du marché, pour non seulement répondre à ses attentes, mais aussi les anticiper. Sans oublier qu’ être présent sur les réseaux sociaux n’est pas un objectif à rechercher (lire notre article à ce sujet) mais un levier à actionner.

Une entreprise digitalisée n’est pas une entreprise qui travaille comme avant avec de nouveaux outils,

si performants et innovants soient-ils.

Mais alors, qu’est-ce qu’une entreprise digitalisée ?

Nous n’en dresserons pas ici une définition exhaustive, mais commençons par dégager quelques spécificités.

 

Une entreprise qui a opéré un changement radical

Dans l’expression « Transformation Digitale » le mot « Transformation » a tout à fait sa place. Il ne s’agit pas d’entreprendre une évolution linéaire et progressive dans une montée en compétence purement technologique, mais bien d’opérer un changement de grande ampleur. Pour cela, il faut impulser une dynamique depuis le top management, écouter ses collaborateurs, les associer activement à la démarche, accueillir de nouvelles compétences, former et motiver. L’alpha et l’oméga de la Transformation Digitale, c’est l’humain ! Conduire des ateliers sur « comment avoir le meilleur SAV sur notre marché » par exemple, est un pas significatif. Ensuite, il peut être suivi par la décision d’intégrer un ChatBot sur son site par exemple. Ce n’est pas le ChatBot qui fait la transformation, mais les personnes qui décident d’y recourir parce qu’ils en ressentent la nécessité…

Une entreprise qui écoute

Sur ce point, les réseaux sociaux, les événements, les enquêtes clients, tout ce qui concourre à une écoute fine du marché est exploitable. Constituer des communautés autour de ses produits ou services, engager un dialogue sur les réseaux sociaux, proposer des contenus informatifs de qualité et conversationnels sont des initiatives qui s’inscrivent dans la Transformation Digitale.

L’écoute du marché sur les réseaux sociaux vaut aussi pour le recrutement de nouveaux collaborateurs, souvent issus d’une jeune génération (Y ou Z). Leurs repères sont différents de ceux de leurs aînés actuellement aux manettes dans les entreprises. Sur l’année 2017, 150 000 recrutements ont été abandonnés faute de candidats (source Pôle Emploi). Certes il existe des problèmes d’inadéquation entre l’offre et la demande sur le marché de l’emploi, mais il est clair que certaines entreprises – surtout parmi les PME -peinent à attirer les candidats.

Une entreprise qui se concentre sur le client

Un client appelle… Est-il vital de savoir s’il revient au Commercial ou au SAV de répondre? Est-il pertinent d’attendre un arbitrage sur la question et de laisser le client en attente ? Un client doit-il  exposer plusieurs fois l’objet de son appel ?  La technologie permet parfaitement de résoudre le problème. En revanche, il faut que la volonté existe dans l’entreprise, de « soigner » son client.

 « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé,

tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton, fondateur de Walmart

En conclusion

La Transformation Digitale ne tient pas à la technologie, mais à la manière dont on l’utilise. Intégrer de nouveaux outils pour travailler comme avant ne s’y apparente en rien. Le vrai processus est en réalité inverse.  On se transforme d’abord, on intègre des outils digitaux après. Une stratégie digitale est en réalité une stratégie Human Centric, dans un monde digital.

 

[1] les entreprises ayant réussi leur transformation digitale

En savoir plus
Catherine PhilibertTransformation Digitale : tuons quelques mythes

« Dans le nouveau monde, ce n’est pas le gros poisson qui mange le petit ; c’est le plus rapide qui mange le plus lent » Klaus Schwab, Founder and Executive Chairman, World Economic Forum  

Petite citation sur la Transformation Digitale…
Caroline ScheidtPetite citation sur la Transformation Digitale…
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Génération Y et Transfo Digitale

Outre les difficultés à pourvoir de nombreux postes aujourd’hui, la situation pourrait encore se complexifier… Etes-vous prêts à recruter les nouvelles générations ? On les appelle Milennials ou Gen Y. L’environnement de travail que vous proposez est-il adapté à cette génération, saura-t-il les séduire ?

Comment attirer les nouvelles générations ?

Oui, il  faut séduire nos jeunes compétences, pour les recruter ou les faire rester ! Avec un environnement de travail adapté, évolutif, des espaces collaboratifs, des espaces ludiques et de détentes, des activités professionnelles stimulantes, vous saurez certainement attirer les Milennials. Ils apporteront à votre entreprise des compétences actuelles et une vision orientée client notamment dans le marketing digital ou les nouveaux usages. La flexibilité est également une alternative motivante : télétravail, souplesse des horaires,

Les Digitals Natives

Le saviez-vous ? Les natifs du numérique ou Digital native à savoir la génération Y cumulée à la génération Z représenteront en 2020 plus de la moitié de la population active. Peut-on vraiment faire sans eux ? Certainement non ! Et ce, encore moins dans les entreprises qui doivent se transformer digitalement pour survivre…. Parce que l’environnement digital sera une évidence pour eux, le cadre se devra d’être adapté à leurs attentes. L’enjeu est désormais de faire collaborer plusieurs générations culturellement différentes.

Travailler avec les digitals natives est une réelle opportunité : les démarches collaboratives, le desigh thinking, les challenges, les concours externes ou internes, les temps dédiés aux projets personnels et le mode projet conviendront à cette génération. Et finalement cela tombe bien, puisque que pour assurer la transformation digitale de l’entreprise ceux sont les mêmes leviers qui sont préconisés !

Les sources et des compléments d’informations : On en parlait en 2012, cette vidéo en motion design illustre avec humour et perspicacité la génération Y. Ces derniers mois, bon nombre d’articles des Echos, du Pole-emploi ou encore de Talent-digital évoquent cette génération, leurs caractéristiques et les pistes de collaboration.

En savoir plus
Caroline ScheidtGénération Y et Transfo Digitale
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5 ans, c’est demain !

Et pourtant, c’est la durée de survie estimée par une étude conduite en 2017 auprès de DSI au Royaume-Uni, pour les organisations qui n’auraient pas encore amorcé leur digitalisation. 5 petites années avant d’être absorbées ou éliminées. Pire, 90 % des répondants estimaient que leur entreprise courait déjà un risque… Une épée de Damoclès bien réelle, si l’on se souvient de l’exemple de Toys R Us qui, alors que 70% de ses acheteurs étaient sur le Net, continuait à distribuer des catalogues papier. Mais alors, qu’est-ce qu’ils attendent, direz-vous ! Eh bien ce n’est pas si simple. Voici quelques exemples pour montrer que certes la critique est facile, mais l’art est difficile…

Histoire #1 : Espoir, quand tu nous tiens !

Tout commence chez un prospect qui annonce fièrement au consultant qu’il a compris la nécessité pour son entreprise de conduire la transformation digitale : il en va de leur survie à moyen terme… Et comment vont-ils s’y prendre ? Le Board a organisé une semaine de formation pour ses managers, afin que ceux-ci impulsent la digitalisation de l’entreprise. Et que s’est-il passé à l’issue de cette semaine demande-t-on à un des managers ? Eh bien…. Rien ! Rien n’a changé ! Mais quelle est la stratégie qui vous a été indiquée par le CEO ? euh…. Vous devez opérer votre transformation digitale… mais comment comptez-vous procéder ? On ne sait pas, mais le Board le sait forcément…

Résumons la situation : le Comité de Direction espère que les managers vont assurer la transformation digitale de l’entreprise, et les managers supposent que le Comité de Direction va piloter, en toute connaissance de cause la transformation digitale de l’entreprise… Cela ne ressemblerait-il pas à … un gros malentendu ? Peut-on réellement fonder une stratégie d’entreprise sur l’espoir que peut-être quelqu’un d’autre fera…..

Histoire #2 : Pas Digital Natives…

L’impulsion pour la transformation digitale d’une organisation vient … d’en haut ! Certains Comités de Direction ne montrent pas d’appétence/compétence pour le Digital, c’est particulièrement vrai pour quelques générations de dirigeants certes, expérimentés, mais qui n’ont que peu connu Internet, les réseaux sociaux, les applications, les plateformes, les objets connectés, les data.

Comme ils sont avisés et expérimenté, ils comprennent la nécessité de « s’y mettre », de « faire quelque chose »…

Malheureusement à force de différer ces décisions, l’entreprise a accumulé « un sacré retard »… Où commencer ? Comment ? Par quoi ? Comment piloter la démarche quand on n’est soi-même pas à l’aise avec le Digital ? Peut-on avouer à son Comité de Direction, à ses managers, à toute l’entreprise qu’on « ne sait pas » ? Dès lors comment garder sa légitimité / son autorité ? Comment ne pas être dubitatifs, voire réellement soupçonneux face aux diverses propositions en matière de Transformation Digitale ?

Histoire # 3 Digital Native

Certains dirigeants sont aiguillonnés par leurs enfants, leurs neveux, des salariés plus jeunes qui, eux, ont toujours connu le digital, qui ne se privent parfois pas pour les « ringardiser » Ils considèrent que toute personne née après 1990 maîtrise parfaitement ce qui leur parait encore mystérieux. Dans certaines entreprises, on laisse les rênes à des « jeunes », des « millenials » pour « s’occuper des réseaux sociaux, de la newsletter, du CRM et du site Internet ». Mais bien sûr, ils n’ont pas accès à ce qui touche la stratégie et la vision globale de l’entreprise. Prenons l’exemple de la Communication par exemple. Peut-on vraiment décorréler la gestion des communautés et des réseaux sociaux, le site Internet, avec la stratégie globale de communication ? Là non plus, cela ne peut pas fonctionner ! Disposer d’un CRM dernier cri, cela a-t-il du sens si ceux qui sont appelés à en être les utilisateurs estiment qu’il s’agit « d’une véritable usine à gaz » et qu’« il faut réaliser son chiffre d’affaires d’abord et alimenter le CRM quand on aura le temps » ? Mais n’est-il pas dommage de se priver d’un CRM pour préparer un rendez-vous d’avant-vente ? Etre « tombé dedans quand on était petit » est peut-être nécessaire, mais certainement pas suffisant. Tout au plus, cela justifie-t-il de ne pas avoir le droit de reprendre de potion magique avant de partir au combat…

And so what ?

Voici donc 3 histoires où la transformation digitale a bien du mal à opérer.

En matière de transformation digitale, 3 axes nous semblent à explorer pour ceux qui voudraient « larguer les amarres » et voguer vers un avenir plus digital.

  • Il faut commencer par le haut de la pyramide : en transmettant aux dirigeants de l’entreprise, les clés pour piloter la transformation digitale. Nul besoin de leur apprendre à coder. Mais avec leur vision, leur expérience, de l’ouverture et une acculturation au digital, comme un kit de survie, ils seront en mesure de passer commande, de piloter, de dire ce qu’ils veulent pour leur entreprise et ce qu’ils ne veulent pas.
  • Ensuite, comprendre que si le socle est technologique, la transformation digitale est éminemment humaine. Il est tout aussi important de se doter du « bon » logiciel que d’expliquer le sens de tout cela et de faire monter à bord, de manière progressive, tous les collaborateurs de l’entreprise. Et là, nous parlons de transmettre, faire échanger, faire participer.
  • Enfin, écouter, accompagner, faire preuve de patience, accepter les différences d’intégration de la démarche, le droit à tester – donc à se tromper –, la possibilité de mesurer dans une logique d’amélioration continue.

Il ne tient qu’à l’humain de tirer le meilleur de la technologie. Et là, rien de nouveau sous le soleil…

Source de cet article :

Tout d’abord cet excellent article de Tim Hughes, sur la Transformation Digitale dans les entreprises et puis aussi : https://comarketing-news.fr/quatre-idees-recues-qui-freinent-la-transformation-numerique/ et l’étude citée en introduction : https://www.couchbase.com/binaries/content/assets/website/docs/whitepapers/cio-survey-results

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