Outils digitaux

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Le CDO, ce héros des temps modernes

Ces dernières années, les évolutions technologiques ont permis : le stockage de données à grande échelle, l’instanéité de l’information, le développement de nouvelles applications et de nouveaux usages,etc. Ces évolutions ont des conséquences sur notre quotidien et surtout sur notre environnement de travail. Dans ce contexte, un métier en particulier prend de l’ampleur : Le CDO, Chief Digital Officer.

Ainsi, au sein des entreprises, le système d’information dans sa globalité connaît des transformations fortes. Le matériel, les logiciels et les collaborateurs de l’entreprise sont impactés. Les usages changent, les moyens de communiquer avec ses clients aussi. Même les modèles économiques évoluent vers des propositions de services personnalisées et les systèmes d’abonnements.

Alignement Stratégique

Depuis 2015, une nouvelle fonction émerge en entreprise : le CDO. En transformation digitale, on utilise également le terme de CTO, Chief Transition Officer. En premier lieu, le CDO accompagne la transformation des organisations. Son rôle est de coordonner les actions entre les services et de faire évoluer l’entreprise grâce aux opportunités du digital.

Impliqué au sein du Comité de Direction pour assurer l’alignement stratégique, sa mission est transversale. Ainsi, il intervient autant en organisation, en IT (Information Technology), qu’en communication ou encore en innovation, …. A mi-chemin entre le Directeur des Opérations, le Directeur du Système d’Information et le manager de transition, le CDO détient un rôle clé aux côtés de la Direction.

Chef d’orchestre

Une des premières missions de notre CDO, sera d’évaluer la maturité digitale de l’entreprise et de ses collaborateurs. Après avoir identifié les risques et les opportunités technologiques de l’entreprise, il sera en capacité de proposer des actions concrètes pour accompagner les évolutions futures. Véritable chef d’orchestre, il co-organisera, par exemple, avec les différents services :

  • les déploiements technologiques
  • la mise en conformité des données de votre SI
  • l’externalisation ou internalisation de services
  • l’accompagnement et la formation des collaborateurs
  • la coordination des actions de communication en écho avec la transformation engagée

De plus, une veille technologique constante est assurée par ses soins. La veille lui permet d’identifier les évolutions technologiques et les outils/services pertinents pour son entreprise. Objets connectés, traitement des données, Intelligence artificielle, optimisation des processus, n’auront pas de secrets pour lui !

Enfin, le CDO est impliqué dans la R&D, il est en mesure de collaborer avec le service innovation pour déployer une stratégie d’innovation technologique.

Pour conclure, vous l’avez bien compris, le CDO est à la fois visionnaire et stratège. Compétent en technologie digitale et en management, il veille à la réalisation de projets simples et de projets d’envergure. Il accompagne de manière transversale le changement au sein de l’entreprise.

Pour en savoir plus :

Connaître les acronymes métiers qui ont le vent en poupe : https://www.welcometothejungle.co/fr/articles/acronymes-metier-du-digital-a-connaitre

Et si vous n’avez pas besoin d’un CDO à plein temps, nous avons la solution : prenez contact avec nous !

 

 

 

 

 

 

 

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Caroline ScheidtLe CDO, ce héros des temps modernes
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Le numérique est pleine croissance, l’exclusion numérique également

Alors que nous venons de fêter les 30 ans du web, la fracture numérique ne fait que s’accroître. Entre les personnes en situation d’exclusion numérique et les entreprises qui n’arrivent à pourvoir les postes d’informaticiens, la situation est très sérieuse. 

Les 30 ans du web

Fin des années 90, nous lancions des Espaces Culture Multimedia. Portés par le ministère de la culture, ils avaient pour objectifs de préparer les citoyens à la société de l’information. Pour faire simple,  ces espaces proposaient des initiations aux outils, à la bureautique et aux recherches sur le web. Les ECM avaient connu leur envol grâce aux emplois-jeunes. On parlait alors de Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) remplacées depuis par le terme « numérique ».

Depuis, la société dite de l’information n’a fait que s’accélérer, au fil des années, avec l’avènement des smartphones, la démocratisation d’internet et la numérisation de la société. Et pourtant, la fracture numérique n’a fait que grandir. 13 millions de Français sont actuellement en difficultés avec les usages du numérique. Face à ce constat, plusieurs actions sont menées sur la plan national. En région, différentes actions sont également portées par les acteurs de l’écosystème : collectivités territoriales et associations.

Le numérique est désormais incontournable pour trouver sa place dans la société. Les démarches administratives : préfecture, impôts, pôle emploi se font désormais sur le net. Surfer sur internet, acheter sur un site de e-commerce, ou même remplir un formulaire en ligne, … s’avèrent être un véritable parcours du combattant pour certains. Pour illustrer la situation de nouveaux mots (ou maux) voient le jour : illectronisme !

En effet, les statistiques sont effrayantes : 40% des français ne se disent pas complètement autonomes dans leurs usages numériques. 7% sont totalement exclus du numérique. Le constat est également générationnel, les seniors en souffrent.

Des actions d’inclusion

Les déclarations fiscales, les déclarations de situation, l’immatriculation de sa voiture, le paiement de son PV, le renouvellement de ses papiers : toutes ces démarches se font désormais en ligne. Face à cette e-administration, nombre de personnes se retrouvent totalement démunies, en marge de cette société du numérique. Pour les aider, des structures d’accompagnement voient le jour.

Cette semaine a eu lieu à Strasbourg, l’inauguration de Emmaus Connect avec la visite du Mounir Mahjoubi, Secrétaire d’Etat en charge du numérique. Cet événement est l’occasion de prendre conscience de cette fracture numérique. Cette fois, ce sont nos jeunes en service civique qui donneront la main pour accompagner les personnes en difficultés. Ces aides sont des actions dites d’inclusion.

Mais pour éviter ces exclusions, l’école a-t-elle su s’adapter ? Les formations répondent-elles aux besoins ? Dès leur plus jeune âge, nos enfants sont-ils sensibilisés à ces usages numériques ? Nos enseignants sont-ils eux même en capacité d’assurer des sensibilisations ? Ont-ils seulement les ressources matérielles nécessaires ? Le Ministère de l’Education Nationale vient d’annoncer la création du CAPES numérique et sciences informatiques en 2020, cela veut-il dire que le numérique sera considéré comme une matière à part entière ?

Force est de constater qu’en 2020 de nombreuses questions se posent encore alors que les réponses semblent toujours être les mêmes.

 

https://emmaus-connect.org/strasbourg/

https://emmaus-connect.org/

http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2002-01-0074-008

https://territoires.societenumerique.gouv.fr/

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Transformation digitale : L’exemple de la médecine

Lorsque nous parlons Transformation Digitale, nos interlocuteurs sont souvent très perplexes… alors, nous utilisons des exemples, et bien souvent les choses s’éclairent. Une conférence[1] organisée par le Centre de Culture numérique (CCN) de l’Université de Strasbourg, nous donne aujourd’hui l’opportunité d’évoquer la digitalisation dans le secteur Médical.  Donc, le Digital, qu’apporte-t-il pour le patient, pour le médecin, pour l’hôpital ? Faisons un bilan intermédiaire, car, foi de Développeur, la Digitalisation dans le secteur de l' »e-santé » n’en serait qu’à mi-parcours.

Le patient est informé, acculturé

Pour le patient aussi, le Digital Transforme la médecine. Une douleur ? Une sensation inhabituelle ? Et le patient surfe sur Internet, entre une requête sur ses symptômes. Il alors prend connaissance en ligne des explications possibles. Une démarche le plus souvent anxiogène d’après les praticiens. Toujours est-il que le patient arrive au cabinet de son médecin avec une idée (exacte ou non) de « sa maladie ». Le Docteur KNOCK qui disait « tout homme bien portant est un malade qui s’ignore, ne ferait plus recette aussi facilement.

Le tout bien entendu après avoir pris rendez-vous sur une plateforme en ligne à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.

Le médecin et le dossier médical : dépasser un usage purement administratif

La plupart des cabinets médicaux sont maintenant informatisés. De nombreux logiciels permettent de constituer puis d’alimenter le dossier du patient. Certains pourront regretter que la saisie des éléments de la consultation empiète sur le temps de la relation médecin-patient… d’autant plus que le temps  est généralement compté ! Pour autant, un accès plus rapide au parcours du patient est sans doute de nature à gagner en temps et en efficacité pour un traitement personnalisé.

A l’hôpital, la sécurité des données 

A l’heure de la RGPD (Réglementation Générale de Protection des Données), nos données médicales sont-elles en de bonnes mains ? Toute entreprise ou institution qui souhaite héberger des données de santé, ou fournir un tel service à des hôpitaux ou des start-up spécialisées doit disposer de la certification hébergeur de données de santé, délivrée depuis 2018 par le ministère de la Santé. Les conditions d’obtention sont strictes, et le domaine d’application étendu à six types d’activités, du stockage en passant par la gestion de l’infrastructure réseau, la sauvegarde de données ou l’hébergement d’applications. Microsoft est le premier gros acteur du Cloud à l’avoir obtenue pour ses data centers français. A défaut, d’un prestataire habilité, les hôpitaux n’avaient d’autre choix que de les héberger  sur leurs propres serveurs.

Aux urgences, toutes les informations pour agir vite 

Mais il faut aussi voir le verre à moitié plein ! Nous n’y sommes pas encore, mais imaginons… Vous arrivez aux urgences, le médecin qui vous reçoit accède immédiatement à tout votre dossier médical : antécédents, allergies éventuelles, traitement en cours, derniers examens sanguins. Il gagne un temps précieux pour vous prendre en charge plus vite et sans doutes plus efficacement.  La clé ici réside dans la circulation des données, la sécurité et l’interopérabilité des systèmes. Le DMP (Dossier Médical Personnalisé) de la CPAM relève de cette logique.

Des médecins-coaches ?

Avec la prise en charge de tâches répétitives, administratives, la digitalisation pourrait finalement donner une part plus importante à l’aspect humain, à l’accompagnement. Prenons le cas de l’observance des traitements. Le CRIP (Centre de Réflexion de l’Industrie Pharmaceutique) estime que 50% des traitements prescrits sont mal ou peu suivis ; un enjeu à la fois de santé publique, et d’économie. Si le médecin endosse un rôle s’apparentant au « coaching », prenant le temps d’expliquer pourquoi et comment mieux suivre son traitement, l’observance peut être améliorée. La formation des futurs médecins est, à cet égard peut-être à revoir.

Une médecine préventive plutôt que curative

C’est déjà demain ! A partir de questionnaires très poussés  et de résultats d’examens multiples, il est possible d’identifier, en fonction de facteurs génétiques, de mode de vie, d’âge, etc. les risques sanitaires spécifiques d’une personne. On peut alors imaginer mettre en route une démarche de prévention de ce risque, et de retarder l’apparition d’une maladie…

Plusieurs expérimentations ont été conduites avec des Intelligences Artificielles, et force est de constater leur efficacité. Par exemple, des chercheurs de l’université de San Francisco ont mis au point une IA capable de détecter la maladie d’Alzheimer chez un patient six ans avant un médecin[2].

 

Non vous ne rêvez pas. Nous y sommes presque.

Alors, vous trouvez toujours que la Transformation Digitale est une notion abstraite ? Parlons-en ensemble pour votre activité !

[1] Prochaines programmations du CCN (Centre de Culture Numérique) de l’Université de Strasbourg : https://ccn.unistra.fr/fileadmin/upload/Services_numeriques/Documents/PSTN/Programme_2019_CCN.pdf

[2] Source https://www.lebigdata.fr/alzheimer-ia

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Catherine PhilibertTransformation digitale : L’exemple de la médecine
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Créateurs d’entreprise : quel sera votre Système d’Information ?

Le grand jour est enfin arrivé, vous êtes immatriculé et vous allez démarrer votre activité. Sans être expert du numérique, vous n’y dérogerez pas, vous allez devoir vous équiper en matériel, logiciels et autres outils numériques… Est-ce réellement un casse tête ?

Vous avez entamé une reconversion professionnelle et après de longues années en entreprise, vous avez décidé de vous lancer. Que vous soyez artisans, commerçants, coachs, consultants en marketing formateurs, porteurs de projet, fabricants,… Vous êtes prêt à vendre vos produits ou vos services.Vous pensiez pouvoir vous en passer ? Et pourtant… Pour faire connaître votre activité, vous avez certainement investi dans un nom de domaine : pour créer un site internet, vous référencer sur google entreprise ou juste avoir des adresses mails professionnelles. On évite les adresses gmail, hotmail, ce n’est pas très pro !

Vous avez acquis un PC ou un mac, mais il vous faut des logiciels. Tableur, traitement de texte, logiciel de facturation, CRM pour votre gestion client ou ERP votre progiciel intégré, des espaces de stockage ou autres outils collaboratifs : la liste est longue ! Il en existe adaptés à votre métier. Mais allez-vous acheter les licences ou choisir le mode Saas ? De nombreux éditeurs, vous proposeront aujourd’hui des solutions sous forme d’abonnement. L’avantage est immédiat, les coûts mensuels restent accessibles et vous évitent des investissements lourds. Voici quelques avantages non négligeables :

Des mises à jour régulières

L’éditeur fait régulièrement évoluer ses solutions pour des raisons de sécurité, ou pour répondre à la demande. Attention toutefois, certains en font leur modèle économique, ils peuvent proposer des évolutions qui engendrent des coûts supplémentaires. Mais si vous n’avez pas engagé de développement spécifique, vous devriez bénéficier de la plupart des évolutions intégrées dans le coût de votre abonnement.

Des sauvegardes en temps réel

Vos informations sont alors stockées dans le cloud, c’est-à-dire dans des data centers loin de vos locaux. Ces solutions sont, en général, accessibles via un navigateur web. Vos données et outils sont désormais accessibles de n’importe quel device (smartphone, tablette, PC,…) car vos données sont stockées en ligne. Est-ce raisonnable ? N’y a-t-il pas de risque ? Il y a les promoteurs et les détracteurs, dans tous les cas, il est important de lire les conditions et de s’intéresser au lieu où seront hébergées vos données. Sont-elles dans un data center en France ou ailleurs ? Certains grands éditeurs proposeront, en parallèle des solutions installées sur votre PC : elles fonctionnent alors en mode déconnecté et proposent une synchronisation immédiate dès que vous êtes connecté.

Une assistance efficace

Les grands éditeurs proposent bon nombre du tutoriels écrits ou en vidéo. Des forums permettent également de trouver toute l’information nécessaire en 1 seul clic. Les petits éditeurs offrent bien-sûr ce type d’informations de manières plus confidentielle. Leur atout sera une proximité plus grande, car on se connaît. Cela se présentera souvent sous la forme d’une assistante « à l’ancienne »  avec accueil téléphonique et réponse à vos messages dans l’heure.

Des solutions qui répondent aux contraintes règlementaires

En tant que Chef d’entreprise, vous découvrirez que les contraintes règlementaires font légion. Votre CRM en ligne vous proposera d’être conforme à la RGPD et de centraliser vos données. Votre ERP vous proposera un outil de facturation certifié, etc.

Voilà cela fait quelques mois que vous avez lancé votre activité, vous êtes désormais à la tête d’une entreprise et de votre propre système d’information (anti-virus, office 365, espaces collaboratifs, ERP,…) ! Ce système d’information permet à vos collaborateurs de travailler ensemble, de partager les informations en temps réel et de faciliter l’intégration des nouveaux collaborateurs. Vous pouvez travailler à distance et bénéficier des évolutions techniques et de sécurité.

Les outils en mode Saas évoqués ici sont loin d’être exhaustifs mais ils sont censés refléter les usages actuels autour du cloud computing.

SaaS : Software as a Service

CRM : Customer Relationship Management

ERP : Enterprise Resource Planning

RGPD : Règlement général sur la protection des données

Pour aller plus loin :

https://www.lesechos.fr/thema/030344851698-les-entreprises-consomment-plus-de-logiciel-a-la-demande-2089253.php

https://www.captaincontrat.com/articles-droit-commercial/differences-contrats-licence-service-contrat-saas

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Caroline ScheidtCréateurs d’entreprise : quel sera votre Système d’Information ?
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Les bonnes résolutions digitales de votre année 2019

Pour démarrer cette nouvelle année avec une petite référence de « Geek », voici quelques pistes digitales inspirées par Maître Yoda. Ces quelques conseils sont fort sages ; alors si vous ne les avez pas encore suivi, chers Jedi du digital, il est temps de consolider votre digitalisation et de dépasser les derniers obstacles. Et comme le disait très justement Yoda « Difficile à voir. Toujours en mouvement est l’avenir » : il est nécessaire de mettre toutes les chances de votre côté !

Le client au centre de ta démarche, tu mettras

Nous en avons déjà parlé dans notre blog, mais difficile de ne pas afficher ce point en tête de nos résolutions pour 2019. Améliorer l’expérience client et proposer un produit sur mesure, en cohérence avec ses propres valeurs, voilà les défis quotidiens de l’entrepreneur !

L’expérience client est l’ensemble des interactions entre un client et une marque, une entreprise et ses produits/services. Le digital permet aujourd’hui de proposer des solutions nouvelles pour accompagner le client dans son parcours. Parmi la multitude de solutions offertes par le digital, nous en avons sélectionnées deux :

  • Le traitement des données collectées, les analytics, … vous permettront d’observer et comprendre les comportements d’achat.
  • Le chatbot, l’agent virtuel conversationnel révolutionne la relation client. Ce robot propose d’assister le visiteur de l’achat, au service après-vente avec des réponses personnalisées, progrès réalisés grâce à l’intelligence artificielle.

Attention, pour une véritable efficacité la culture « customer centric » doit être partagée tant en externe qu’au sein de votre entreprise.

Le processus de la commercialisation à la facturation, tu optimiseras

L’automatisation des processus métiers est au cœur des stratégies des entreprises. C’est pourquoi, la digitalisation concerne souvent la gestion de la relation clients et le processus d’acquisition de nouveaux clients. De la commercialisation, à la fabrication jusqu’à la facturation, les services sont désilotées pour une collaboration plus transversale, les outils digitaux (CRM, ERP, GED, plateformes collaboratives, …) deviennent interopérables, du temps est gagné. Les données collectées et partagées au sein de l’entreprise, leur bonne exploitation et l’organisation ainsi rationalisée permettront de développer votre chiffre d’affaires.

Ton site en https, tu sécuriseras

Vous pensez que c’est un détail ? Pourtant, préconisé depuis 2017 par Google et WordPress, bon nombre de sites vitrines ou même de site de e-commerce n’ont pas encore franchi le pas ! Même si le référencement n’en pâtit pas directement, l’affichage « non sécurisé » très visible de votre navigateur, dissuadera assurément les internautes. Outre les conséquences sur le trafic de votre site, l’enjeu concerne la sécurité. En effet, les intrusions, le piratage, le détournement et le vol de vos données font légion. Le protocole SSL permettra donc de protéger les données de votre entreprise et celles collectées via votre site.

Sur les réseaux sociaux, tu communiqueras

Les réseaux sociaux appuient votre stratégie business notamment si vous vous inscrivez dans une démarche « Customer Centric » . Ils vous permettent de véhiculer vos valeurs et communiquer directement avec vos clients, prospects ou prescripteurs. Aujourd’hui, la marque employeur est un enjeu, et les réseaux sociaux seront un support incontournable pour attirer des nouveaux talents pour digitaliser votre entreprise et assurer sa pérennité.

Vous pourrez suivre les tendances, observer vos concurrents voir interagir avec eux sur des #hashtag ou fils de discussions. De plus en plus de marques interagissent avec leurs clients via les réseaux sociaux.

Les obligations légales en opportunités, tu transformeras

Les obligations légales peuvent paraître contraignantes pour un Chef d’entreprise, elles nécessitent des investissements en temps et en argent. Mais ces contraintes peuvent être considérées comme une vraie opportunité pour entamer sa transformation digitale. La mise à jour de vos données en relation avec la RGPD sera l’occasion de communiquer avec vos clients et prospects pour obtenir un accord, de nettoyer vos bases de données et d’optimiser ainsi vos actions commerciales. Un client sera d’autant plus rassuré, s’il voit des actions dans ce sens.

Vous êtes assujetti à la TVA ? Vous utilisez désormais un logiciel certifié et sécurisé. Fini, les factures sous excel ou pire encore sous word ! Vous avez peut-être découvert à cette occasion des solutions logicielles en ligne sous forme d’abonnement ?

Finalement, ces contraintes ne sont-elles pas de vraies opportunités pour préparer son entreprise à l’avenir ? Une occasion d’entamer sa transformation digitale ?

 

2019 sera une année riche en évolutions digitales : avec une stratégie clairement définie et un plan d’action efficace, votre transformation digitale sera plus aisée. Nous espérons que ces conseils et exemples vous permettent d’y voir plus clair  !

Pour aller plus loin : https://blog.smart-tribune.com/comment-optimiser-experience-client

Pour en savoir plus sur les chatbots : https://www.upmybiz.com/chatbot-agent-conversationnel-service-clients/

 

 

 

 

 

 

 

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Digital et relation-client : je t’aime moi non plus !

Alors qu’avant l’avènement du Web, en moyenne 9 visites à une concession auto[1] précédaient l’achat d’un véhicule, ce chiffre est maintenant de… 1,3.

En B2B, 60% du parcours d’achat se fait avant le moindre contact avec la marque, principalement sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. 

Le Digital aurait-il dressé un mur entre les entreprises  et leurs clients ? Ou au contraire, ouvre-t-il des opportunités nouvelles pour tisser une relation encore plus forte ?

 

Le Digital a rendu le client plus exigeant…

Avec l’utilisation des outils digitaux, nous avons perdu… la patience !

Nous voulons tout, tout de suite : une réponse immédiate « en live » à nos questions, une solution en temps réel à nos problèmes… et de plus en plus en « 24/7 ». Nous appelons un SAV ou une administration ? Répéter notre histoire à plusieurs interlocuteurs, nous insupporte de plus en plus.

Les possibilités techniques sont là, nous le savons. Si nous n’avons pas droit au traitement que nous revendiquons, nous nous considérons floués en tant que client. « Nous ne vous intéressons pas ? Dans ce cas, tant pis, allons voir ailleurs ! »

Et nous n’allons pas nous arrêter là ! Nous allons déverser notre colère sur les réseaux sociaux, sur Trip Advisor, AirBnB, Booking, Google, etc. Avant l’ère du Digital, nous en aurions peut-être parlé à quelques personnes… maintenant, ils seront quelques milliers à lire le nom de l’infortuné fournisseur dans notre nouvelle Black list ! Le « Name and Shame » gagne du terrain.

 

…mais il a élargi les possibilités pour le satisfaire.

Voyons le verre à moitié plein, par exemple avec votre Service Après-Vente (SAV). Si chacun des appels de vos clients aboutit à une solution à son problème, à une réponse utile à ses questions, vous tenez là un immense avantage concurrentiel. Un Chat avec sa réactivité, un Bot pour une interaction 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, (ne serait-ce que pour préciser que votre demande est prise en compte), une personne qui vous rappelle dans la minute :

  • La qualité de votre relation-client ne tardera pas à être reconnue et diffusée, ce qui vous aidera à gagner de nouveaux clients,
  • Vos clients actuels auront tendance à moins entendre le chant des sirènes… de la concurrence et seront plus fidèles, du moins tant que vous conserverez votre avantage.

Vous disposez de très nombreuses informations sur  une mine d’informations sur vos clients potentiels ou actuels. Vous avez donc la possibilité de connaître en détail leurs attentes, leurs « pain points » (ce qu’ils ne supportent pas), ce qu’ils apprécient, ce qui leur manque…

A condition d’avoir convaincu en profondeur chaque collaborateur de l’entreprise d’une seule vérité : le Client est Roi (et R.O.I. aussi, d’ailleurs).

Une apparence de simplicité cependant bien trompeuse : nous connaissons tous des entreprises où l’on trouve des silos, des collaborateurs qui travaillent pour satisfaire leurs managers, les actionnaires, ou leur Business Unit pour décrocher un bonus. Et le client dans tout cela ?

 « il n’y a qu’un patron : le Client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »

Sam Walton, créateur de Walmart

Expérience client : est-ce que nous « faisons le job » ?

Dans le fonctionnement au quotidien

  • Rappelons-nous régulièrement notre client pour l’informer de l’avancée de nos équipes sur son projet en cours ? Juste pour le rassurer, pour son confort intellectuel est-il pris en compte ?
  • Est-il important de savoir quelle équipe doit répondre à une question du client ?
  • Est-il plus urgent de savoir qui est responsable d’un dysfonctionnement à X ou Y ou d’apporter une solution au client ?

Nous touchons là des enjeux de management dans l’entreprise, de relations à l’intérieur des équipes, de vision et de priorisation de chacun.

Sur les réseaux sociaux

L’ utilisation des réseaux sociaux en dit long sur notre conception de la relation client, et de la relation à l’autre d’ailleurs !

  • Sur les réseaux sociaux, qui écoutez-vous ? Vos scores de Likes et de Followers ou les propos des clients (même de concurrents) et prospects de votre marque ?
  • Êtes-vous à l’affût d’informations pour connaître encore mieux les attentes de nos clients ? Ce qu’ils apprécient ou au contraire, leurs pain points ?
  • Que pourriez faire pour vous différencier de vos concurrents sur ce point particulier ?
  • Publiez-vous des contenus à forte valeur ajoutée, dans l’objectif de simplifier la vie de vos clients ?

 

Où l’on parle de Transformation Digitale… 

« Transformation Digitale » est un raccourci.  Certes nous vivons actuellement une vraie transformation tant dans les entreprises, que dans nos vies personnelles, une transformation profonde, bien loin de se limiter à l’adjonction de technologie à nos habitudes : rester dans la course implique un changement de paradigme total dans les entreprises.

Ce changement viendra de l’humain : management, collaboration, agilité, vision entrepreneuriale.  Les outils digitaux en sont / seront le socle technique et le vecteur de performance.

La vraie question n’est pas de savoir si le Digital tue la relation client ou au contraire s’il la renforce. Ce n’est pas le Digital qui distend ou qui renforce la relation client : ce sont les dirigeants, les managers et les collaborateurs dans l’entreprise, qui décident – ou pas – de  donner la priorité absolue au client  et qui vivent au quotidien cette « Client Centricity ».

Le sujet vous intéresse ? Il nous passionne ! Parlons-en ensemble !

[1] Conrad Fritzsch –  Mercedes-Benz, Netcentric Conference – Lisbonne Janvier 2017.

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Catherine PhilibertDigital et relation-client : je t’aime moi non plus !
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Transformation Digitale : tuons quelques mythes

« Les Digital Masters[1] sont en moyenne 26% plus rentables que leurs pairs. Le chiffre d’affaires généré à partir de leurs actifs physiques est de 9% supérieur. » (étude Cap Gemini / MIT)

Et pourtant…

Prononcez l’expression « Transformation Digitale » et observez le visage de votre interlocuteur… Il se pourrait bien que les yeux s’écarquillent « encore un truc fumeux à la mode et totalement inutile » ou même : « encore ? mais on ne parle que de ça »…

Si le terme suscite ce type de réactions, c’est qu’il y a certainement quelques mythes à tuer.

 

Ce que n’est pas une entreprise digitalisée

Une entreprise qui a un site internet, ou un site e-commerce.

Avoir un site Internet est quasiment indispensable. Et pourtant, seules 66% des entreprises françaises de 10 à 249 personnes en sont pourvues.

Pour autant, disposer d’un media supplémentaire pour promouvoir ses produits ou son entreprise, ne témoigne pas de la transformation numérique de l’entreprise. Il ne s’agit pas de rajouter ou de perfectionner des outils existants pour gagner en performance : il faut penser différemment son marché, sa relation-client, et bien souvent sa chaine de valeur…

Une entreprise qui vient d’acquérir un(des) nouveau(x) logiciel(s)

La question n’est pas non plus d’intégrer dans l’entreprise un nouveau logiciel / une nouvelle technologie, et de travailler comme avant… juste mieux et plus vite. Par exemple, se doter d’un nouveau CRM sans changer son PAC (Plan d’Action Commerciale), ne relève en rien de la Transformation Digitale. En revanche, le faire pour fournir une meilleure expérience client, un SAV plus réactif et plus fluide, se situent totalement dans cette logique.

Une entreprise partenaire d’une (de) startup(s)

Non, la digitalisation n’est pas contagieuse : nouer un partenariat avec une start up ne rend pas digital… sauf si l’on s’inspire de la culture et du fonctionnement de ces jeunes pousses pour opérer un bouleversement en interne !

Une entreprise présente sur les réseaux sociaux

Valoriser ses produits et son entreprise sur les réseaux sociaux est un moyen de communication incontournable. Mais l’entreprise digitalisée va plus loin. Elle est à l’écoute de ses clients, de ses prospects. Elle scrute ce qui se dit sur sa marque. Les réseaux sociaux sont un moyen d’approfondir sa connaissance du marché, pour non seulement répondre à ses attentes, mais aussi les anticiper. Sans oublier qu’ être présent sur les réseaux sociaux n’est pas un objectif à rechercher (lire notre article à ce sujet) mais un levier à actionner.

Une entreprise digitalisée n’est pas une entreprise qui travaille comme avant avec de nouveaux outils,

si performants et innovants soient-ils.

Mais alors, qu’est-ce qu’une entreprise digitalisée ?

Nous n’en dresserons pas ici une définition exhaustive, mais commençons par dégager quelques spécificités.

 

Une entreprise qui a opéré un changement radical

Dans l’expression « Transformation Digitale » le mot « Transformation » a tout à fait sa place. Il ne s’agit pas d’entreprendre une évolution linéaire et progressive dans une montée en compétence purement technologique, mais bien d’opérer un changement de grande ampleur. Pour cela, il faut impulser une dynamique depuis le top management, écouter ses collaborateurs, les associer activement à la démarche, accueillir de nouvelles compétences, former et motiver. L’alpha et l’oméga de la Transformation Digitale, c’est l’humain ! Conduire des ateliers sur « comment avoir le meilleur SAV sur notre marché » par exemple, est un pas significatif. Ensuite, il peut être suivi par la décision d’intégrer un ChatBot sur son site par exemple. Ce n’est pas le ChatBot qui fait la transformation, mais les personnes qui décident d’y recourir parce qu’ils en ressentent la nécessité…

Une entreprise qui écoute

Sur ce point, les réseaux sociaux, les événements, les enquêtes clients, tout ce qui concourre à une écoute fine du marché est exploitable. Constituer des communautés autour de ses produits ou services, engager un dialogue sur les réseaux sociaux, proposer des contenus informatifs de qualité et conversationnels sont des initiatives qui s’inscrivent dans la Transformation Digitale.

L’écoute du marché sur les réseaux sociaux vaut aussi pour le recrutement de nouveaux collaborateurs, souvent issus d’une jeune génération (Y ou Z). Leurs repères sont différents de ceux de leurs aînés actuellement aux manettes dans les entreprises. Sur l’année 2017, 150 000 recrutements ont été abandonnés faute de candidats (source Pôle Emploi). Certes il existe des problèmes d’inadéquation entre l’offre et la demande sur le marché de l’emploi, mais il est clair que certaines entreprises – surtout parmi les PME -peinent à attirer les candidats.

Une entreprise qui se concentre sur le client

Un client appelle… Est-il vital de savoir s’il revient au Commercial ou au SAV de répondre? Est-il pertinent d’attendre un arbitrage sur la question et de laisser le client en attente ? Un client doit-il  exposer plusieurs fois l’objet de son appel ?  La technologie permet parfaitement de résoudre le problème. En revanche, il faut que la volonté existe dans l’entreprise, de « soigner » son client.

 « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé,

tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton, fondateur de Walmart

En conclusion

La Transformation Digitale ne tient pas à la technologie, mais à la manière dont on l’utilise. Intégrer de nouveaux outils pour travailler comme avant ne s’y apparente en rien. Le vrai processus est en réalité inverse.  On se transforme d’abord, on intègre des outils digitaux après. Une stratégie digitale est en réalité une stratégie Human Centric, dans un monde digital.

 

[1] les entreprises ayant réussi leur transformation digitale

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Catherine PhilibertTransformation Digitale : tuons quelques mythes
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Le networking pour développer son business – Partie 1

Networker est important, que vous soyez entrepreneur ou intrapreneur (salarié au sein d’une entreprise). Le terme « réseauter » emprunté à nos amis Québécois en est la version française. Le networking ou le réseautage sont de vraies stratégies de développement humain, intellectuel et surtout commercial.

Cet article de blog se déclinera en plusieurs parties. La première, ci-dessous, traite des 5 étapes pour commencer à réseauter, la suivante évoquera les éléments pour entretenir son réseau et transformer ces actions en opportunités de business, d’emploi ou de créativité. Enfin, la troisième concernera un cas réel, dans un environnement précis celui de l’innovation et du numérique.

1 – Assurer votre présence sur les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, le networking nécessite une présence tant sur le net qu’en IRL In real Life – dans la vraie vie. Le Personal Branding ou travailler votre marque personnelle est la base. Travaillez vos profils sur les réseaux sociaux, partagez vos expériences professionnelles en y ajoutant votre touche personnelle : des commentaires, vos valeurs, vos objectifs professionnels. Participez à des fils de discussion liées à vos passions ou votre domaine d’activité. Une photo actualisée sera un vrai plus. Restez absolument cohérent d’un réseau à l’autre. Cette présence vous permet d’être chassé, identifié, mais aussi de développer votre réseau.

2 – Avoir des cartes de visites pour votre networking

Vous allez me dire, des cartes de visites, c’est « has been ». Eh bien non ! Une belle carte de visite avec le logo de votre société ou simplement votre nom, fonction et vos coordonnées est tout à fait à l’ordre du jour. Mais vous avez raison, le digital est partout, alors pensez que de nombreuses applications mobiles avec OCR permettent de scanner les cartes de visites et de les intégrer directement dans ses contacts. Et, alors que le QR code existe encore, les solutions du type cartes connectées voient le jour dans nos soirées.

Tout aussi efficace, vous pouvez également préparer votre propre fiche contact sur votre smartphone et l’envoyer directement à votre interlocuteur. Attention toutefois, à respecter les obligations liées à la RGPD (ou GDPR en anglais) pour conserver les données que vous aurez ainsi collectées.

3 – Une veille pour identifier et cibler les événements

Observez et faites une veille sur les médias sociaux, le net, les agendas, pour identifier les Afterworks (Apéros Entrepreneur, Pôle du Management,…) adaptés à vos objectifs de développement. Les événements sont souvent thématiques : innovation, numérique, culturel, économique, ressources humaines, développement personnel, bien-être,… Il existe autant d’événements que de thématiques. Les soirées de vœux, les inaugurations, les anniversaires de sociétés, les remises de trophées sont autant d’opportunités pour réseauter ! Identifiez celles qui correspondent à domaines de prédilection mais ne fermez jamais la porte aux autres environnements. Des opportunités se créent, même au supermarché ou en cherchant les enfants à l’école, il suffit d’observer et de rester ouvert aux autres.

4 – Se faire référencer pour être invité

Sur les réseaux sociaux, il est en général plus facile d’avoir des invitations. En effet, si vous suivez et interagissez avec une personne ou une page, il y a de fortes chances que vous voyiez passer les événements. Pour être référencé dans les fichiers des entreprises, les formulaires sur les sites internet ou l’échange de cartes de visites restent incontournables. Pensez à donner votre accord explicite, le cas échéant, pour ne pas être retiré des fichiers.

5 – Faire de belles rencontres lors des soirées

La bienveillance est synonyme de savoir-être. Lors des rencontres, un sourire, une écoute active et de l’empathie seront à coups sûrs vos meilleurs atouts. Vous ferez ainsi de belles rencontres, inspirantes, pour développer des projets, pour vous appuyer sur des personnes et identifier des compétences. Ces personnes vous prescriront comme vous les prescrirez pour leurs compétences. N’hésitez pas à prescrire le premier ! Même si la réciproque ne sera pas forcément automatique, d’autres personnes le feront pour vous. La force du réseau est là. Après tout, exister en valorisant les autres est une très belle manière d’exister !

Voici donc les premières étapes pour commencer à réseauter. Pour networker, nous conjuguons ainsi les moyens de communication (réseaux sociaux, cartes de visites,…), les lieux de rencontres (événements) et surtout les interactions humaines. Mais bien-sûr, il y a toujours la possibilité de rester chez soi !

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Caroline ScheidtLe networking pour développer son business – Partie 1