Le Blog de la Digitalisation

L’intelligence artificielle : une compétence essentielle pour demain

Caroline Scheidt 29 août 2024

L’intelligence artificielle (IA) transforme en profondeur notre quotidien. La formation à ces technologies est désormais indispensable. Co-fondatrices du Clan//Digital, nous nous sommes interrogées : Comment accompagner les collaborateurs ? Comment créer des opportunités de formation pour développer les compétences en IA ? Fortes de nos expériences dans le domaine et de nos valeurs, nous proposons deux volets d’intervention, l’un à l’échelle des entreprises et l’autre à l’échelle d’un territoire :

acculturation des collaborateurs à l’IA
déploiement de parcours de formation incluant l’IA

L’acculturation à l’IA : un enjeu pour les entreprises

Les entreprises doivent également acculturer l’ensemble de leurs collaborateurs pour exploiter pleinement les opportunités offertes par ces technologies. Une bonne acculturation à l’IA permet à chaque employé, quel que soit son niveau de compétence technique, de comprendre les enjeux, les opportunités et les risques associés à l’IA. Cela inclut non seulement une sensibilisation aux concepts de base, mais aussi une formation continue pour rester à jour avec les dernières avancées et notamment l’automatisation. Pour en savoir plus https://www.leclandigital.com/accueil/entreprises/

Répondre à une demande croissante de compétences

Les entreprises recherchent de plus en plus de profils maîtrisant l’IA pour relever les défis de demain. Les parcours de formation et école que nous mettons en place répondent à cette demande en formant des développeurs spécialisés ou des spécialistes du marketing. Aux côtés des organismes de formation et écoles, nous construisons des programmes innovants. Ces parcours ne se limitent pas à l’acquisition de compétences techniques. Ils intègrent également des modules sur la savoir-être, l’éthique, l’inclusion et la gestion de projet, afin de préparer les apprenants à évoluer dans un environnement professionnel. Pour en savoir plus https://www.leclandigital.com/accueil/ecole-numerique/

L’alternance : un modèle efficace

Parmi les différents modèles pédagogiques, l’alternance s’avère particulièrement pertinente pour former les futurs professionnels de l’IA. Ce dispositif permet aux apprenants de mettre en pratique leurs connaissances théoriques en entreprise, favorisant ainsi une insertion professionnelle rapide et réussie. Nous veillons à ce que nos parcours incluent un phase en alternance adaptées aux besoins spécifiques des entreprises partenaires.

L’IA générative : un nouveau champ d’exploration

L’émergence de l’IA générative ouvre de nouvelles perspectives. Cette technologie, capable de créer du contenu original, révolutionne(ra) de nombreux secteurs (marketing, finance, maintenance, logistique, médecine,…). Nous travaillons actuellement sur des projets de formation innovants intégrant l’IA générative, notamment dans le domaine du marketing. L’objectif est de former les futurs professionnels à maîtriser ces outils et à développer des stratégies créatives et performantes en intégrant l’automatisation.

Promouvoir l’expertise en IA éthique et inclusif

Notre objectif est de contribuer à la promotion de l’expertise en IA. En collaborant avec des entreprises et des organismes de formation, en recherchant des financements et en identifiant les meilleurs talents, nous participons à la construction d’un écosystème favorisant l’accès à la formation en IA pour tous. Chaque projet réalisé est une étape supplémentaire vers un avenir où l’intelligence artificielle est au service du progrès et de l’inclusion.

Contactez-nous en mp https://www.linkedin.com/company/leclandigital/

Exemple de projet : https://www.chru-nancy.fr/index.php/13eme-ecole-ia-microsoft-powered-by-simplon

Intelligence Artificielle

Que peut apporter l’IA à l’entreprise ? 3 success stories

Catherine Philibert 21 août 2024

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à bénéficier de l’Intelligence Artificielle (IA). Mais pour la vôtre ? Vous vous demandez peut être ce que l’IA peut vous apporter ! Expérience client, logistique, détection des fraudes, voici donc 3 retours d’expérience pour vous inspirer, chiffres à l’appui.

IA et personnalisation de l’expérience client chez Sephora

Sephora, enseigne de cosmétiques, a su exploiter l’IA pour offrir une expérience client de très haut niveau. Grâce à son application mobile, le géant du maquillage est capable d’identifier les préférences de chaque utilisateur et de lui recommander des produits sur-mesure. L’IA analyse les données de navigation, d’achat et de feedback pour affiner en permanence ces recommandations personnalisées.

Résultat : un taux de conversion 2 fois plus élevé sur les produits suggérés et un panier moyen accru de 30%. Les clientes Sephora se sentent comprises et fidélisées. Donc, une longueur d’avance sur la concurrence !

IA et optimisation de la supply chain chez Unilever

Unilever, géant des biens de consommation, a déployé l’IA dans sa chaîne logistique. Son objectif : améliorer la planification et la prévision de la demande, en exploitant des algorithmes d’apprentissage automatique. De ce fait, l’entreprise est en mesure d’analyser un grand nombre de variables (tendances de vente, données météorologiques, évènements saisonniers, etc.). En conséquence, elle parvient à anticiper avec précision les volumes à produire. Car les stocks coûtent cher, et les ruptures posent aussi des problèmes !

Résultat : diminution des ruptures de stock de 65% et réduction des coûts de stockage de 35%. Ainsi, Unilever a gagné en agilité face aux fluctuations du marché. Elle est devenue plus fiable auprès des distributeurs.

IA et amélioration de la détection des fraudes chez Mastercard

Mastercard utilise l’IA pour mieux détecter et prévenir les fraudes sur ses transactions. Pour cela, les algorithmes analysent les comportements d’achat en temps réel. Ainsi, ils identifient immédiatement les transactions suspectes, avant même qu’elles ne soient validées.

Résultat : une diminution de 50% du taux de fraude chez Mastercard, combinée à une expérience d’achat plus fluide pour les clients légitimes. La sécurité et la confiance sont renforcés : 2 atouts majeurs pour une entreprise de paiement.

Alors, vous vous demandez toujours ce qu’ l’IA peut apporter à votre entreprise ? Ces chiffres ne sont-ils pas des preuves éclatantes que l’IA n’est pas qu’un concept théorique. Ses effets sont à la fois sensibles et mesurables.

Pour l’heure, les grandes entreprises ont pris beaucoup d’avance sur les PME/TPE.

Mais bien entendu, il n’est pas trop tard. En l’intégrant intelligemment, les entreprises peuvent transformer leurs activités, améliorer leur performance et se différencier durablement.

Pour en parler, c’est ici.

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Intelligence artificielle : où en sont les PME ?

Caroline Scheidt 13 août 2024

Commençons par quelques chiffres pour planter le décor ! L’utilisation de l’IA générative progresse rapidement dans les TPE/PME : de 12% au 31 décembre 2022, elle passe à 15% un an plus tard. Parmi ces utilisatrices, 3% font un usage régulier de l’IA générative, tandis que 12% l’utilisent de manière occasionnelle. Où se sont les PME ? Une PME, face à l’intelligence artificielle, se trouve à un carrefour où se mêlent opportunités et défis…

Les opportunités ouvertes par l’IA, sont multiples :

Améliorer l’efficacité opérationnelle : peut automatiser des tâches répétitives, optimiser les chaînes d’approvisionnement et améliorer la productivité.
Personnaliser l’expérience client : d’analyser les données clients pour proposer des offres personnalisées et améliorer la satisfaction.
Développer de nouveaux produits et services : aider à identifier de nouvelles opportunités de marché et à accélérer le développement de produits innovants.
Prendre de meilleures décisions : grâce à des outils d’analyse prédictive basés sur l’IA peuvent aider les dirigeants à prendre des décisions plus éclairées.
Se différencier de la concurrence : L’adoption de l’IA peut donner aux PME un avantage concurrentiel en leur permettant de proposer des services plus performants et plus personnalisés.

Et pourtant, dans le sens contraire, les PME peuvent se trouver freinées par :

Les coûts d’implémentation : les solutions d’IA peuvent sembler coûteuses, tant en termes d’acquisition de la technologie que de formation du personnel.
La complexité technique : l’IA peut être perçue comme complexe à mettre en œuvre et à intégrer dans les processus existants.
Le risque de dépendance : qui rendrait la PME vulnérable en cas de panne ou d’évolution rapide de la technologie.
La sécurité des données : l’IA implique souvent le traitement de grandes quantités de données sensibles. Les risques de cyberattaques et de fuites de données sont donc réels.
La perspective de pertes d’emploi : l‘automatisation de certaines tâches grâce à l’IA pourrait entraîner des suppressions d’emplois, et de ce fait des tensions sociales au sein de l’entreprise.

Dès lors, comment faire pour tirer parti de tout ce que cette technologie peut apporter en matière de compétitivité ?

Il faut en comprendre les enjeux et pour cela se former sur les différentes applications de l’IA et les risques associés.
Définir une stratégie claire et en particulier identifier les domaines où l’IA peut apporter le plus de valeur à l’entreprise.
Faire les bons choix et sélectionner des outils adaptés à la taille et aux besoins de l’entreprise.
Mettre en place une gouvernance de données solide, protéger les données sensibles et garantir la conformité réglementaire ;
Accompagner les collaborateurs dans ce changement pour qu’ils s’approprient très vite ces nouveaux outils.

En conclusion, l’intelligence artificielle offre aux PME des perspectives de croissance et de développement importantes. En adoptant une approche pragmatique et en tenant compte des défis, les PME peuvent tirer pleinement parti de cette technologie.

Et n’oublions pas : l’IA et une question de technologie, mais elle est surtout une question d’humain !

Pour aller plus loin, je peux vous proposer d’explorer les sujets suivants :

Les différentes applications de l’IA dans les PME (marketing, production, ressources humaines, etc.)
Les cas d’utilisation concrets d’entreprises qui ont réussi à intégrer l’IA dans leurs processus
Les outils et les plateformes les plus adaptés aux PME
Les aspects éthiques et sociétaux de l’IA

Sources :

Bpifrance Le Lab : Cette étude est une référence en matière d’adoption de l’IA par les entreprises françaises. Elle fournit des données détaillées sur les usages, les freins et les perspectives.
Francenum : Ce site gouvernemental propose de nombreux articles et guides sur l’utilisation de l’IA dans les PME, notamment des exemples concrets et des retours d’expérience.

Intelligence Artificielle

Réseaux Sociaux ou IRL : découvrez 7 boosts d’enfer !

Catherine Philibert 3 juillet 2023

Réseaux sociaux réseaux IRL : et s’ils travaillaient ensemble ?

Vous dites que vous n’êtes “pas très Réseaux Sociaux”, mais ce n’est pas grave : vous connaissez de nombreuses personnes “en vrai” ( ou en bon français IRL : in real life). C’est vrai, vous les croisez régulièrement. Ou alors vous œuvrez pour les mêmes causes. Et peut-être vous travaillez ensemble sur le même projet. Ils répondent toujours présents quand vous les sollicitez, et vice versa. Et si les réseaux sociaux et IRL travaillaient ensemble… pour vous donner une audience et une communauté en béton ?

Le réseau est un trésor

Qu’il soit réel ou virtuel, un réseau ne se décrète pas, il se mérite.

Parce qu’il dépend de vous, mais aussi des autres. Parce qu’Il est le fruit de vos “soft skills”, vos actions, de votre ténacité, par exemple vous avez :

peut-être apporté votre aide, rendu service
ou alors su être identifié comme efficace et de confiance
ou même fait une mise en relation fructueuse
et qui sait, peut-être écouté un confrère dans une période difficile.

« Je t’en dois une », vous connaissez ? C’est un levier puissant pour votre réseau. Et c’est sûrement ce qui faisait dire à nos grands parents disaient « un bienfait n’est jamais perdu ».

Boostez votre réseau IRL avec les réseaux sociaux !

Avant tout, invitez toutes les personnes que vous avez rencontrées : un petit mot personnalisé (possibilité d’automatiser le corps du message pour n’ajouter manuellement que le spécifique). Le petit truc : faites-le au fil de l’eau pour chaque nouvelle connaissance. Plutôt sur LinkedIn…
Ensuite Remplacez l’échange de cartes de visite par une invitation “en live” sur LinkedIn…
Et puis Retrouvez d’anciens clients, collègues, prospects, et prenez des nouvelles en message privé. Nous, on adore cette idée, c’est dans notre ADN on aime savoir ce que deviennent ces personnes avec lesquelles on a fait un bout de chemin;
Pour continuer, positionnez les liens de vos comptes réseaux sociaux dans votre signature mail
Invitez de nouvelles personnes : parce que vous avez des intérêts communs, (faire connaissance entre dirigeants d’un même secteur géographique ou d’activité, vous aimez ses posts…).
Demandez une mise en relation à quelqu’un que vous connaissez … et proposez de le faire
Enfin nteragissez sous un post ou en mode privé avec une personne que vous trouvez pertinente, construisez votre commentaire pour apporter de la valeur ajoutée au débat.

Voilà quelques conseils très simples, qui donneront une puissance incroyable à votre réseau, parce qu’entre deux rencontres « en vrai », vous aurez gardé le contact. On ne dira plus “loin des yeux loin du coeur” comme avant le Digital.

Et bien entendu, si vous voulez en parler avec nous, c’est ici : on applique toujours ce qu’on conseille !

Ou alors rendez-vous sur nos profils :

https://www.linkedin.com/in/catherine-philibert/

https://www.linkedin.com/in/carolinescheidt/

Business, Réseaux

Les secrets de Caroline pour construire un réseau de zéro

Caroline Scheidt 30 juin 2023

Lorsqu’on arrive dans une ville qu’on ne connait pas, qu’on démarre un nouveau job, qu’on monte son entreprise, il y a une urgence : construire son réseau. C’est un levier puissant de growth hacking, dit en bon français, pour développer très vite son business.

Une recette ?

Caroline, Co-fondatrice Le Clan//Digital est une experte en la matière. Alors, Caro, donne nous ta recette pour construire très vite un réseau solide…

Premièrement, cibler clairement ses attentes et ses objectifs : quels sont les domaines que vous voulez explorer ? Listez les par mots clés. Dans mon cas par exemple, les domaines visés sont formation / numérique (IA, inclusion des femmes) / innovation sur un territoire.

Deuxièmement, faire une veille pour identifier les événements, salons, rencontres qui se déroulent dans votre région, les sélectionner et s’y rendre. Et là, inkedin, eventbrite sont vos meilleurs amis. Et généralement, une fois que vous vous êtes inscrits, on vous réinvite !

Puis, identifier les têtes de réseaux sur Linkedin et les suivre. Par exemple pour moi, ce sont les responsables du numérique et Directeurs. Ils travaillent à l’agence d’innovation, l’agence de développement économique, l’incubateur, l’accélérateur, la métropole, la Région, la Dreets,… Les réseaux dédiés sont d’autant de portes d’entrée : Numeum, User group, la ruche digitale, …

Interagir avec eux sur LinkedIn : structurer votre commentaire comme un post, soyez pertinent, posez des questions, soulevez des enjeux, écrivez-leur en MP, donnez-leur de la visibilité sur votre compte, mettez-les en valeur…
Se les faire présenter, faire en sorte de les rencontrer sur un événement…

Et, mettre en place une veille automatique par mots-clé sur une territoire donné et proposer une stratégie de contenu sur LinkedIn en lien avec les domaines visés pour se faire identifier.

Surtout, Bouger, rencontrer, échanger, inviter, interagir, créer des opportunités tant en IRL qu’en virtuel : vous l’avez compris, le mouvement appelle le mouvement.

Enfin, s’engager, donner de son temps, partager ses valeurs. Les organisateurs d’événements ont besoin d’aide. Parfois speaker pour des tables rondes, parfois animateurs lors d’ateliers, ce sont des opportunités de s’engager et accroître encore son réseau.

A vous de jouer !

Vous voulez doper le réseau de vos équipes ? Faites les participer à un de nos Workshops, ou posez-nous vos questions. Votre premier pas, c’est ici ! Nous contacter…

Business, Réseaux

Le CLAN//DIGITAL 200% GIRLPOWER

Caroline Scheidt 30 juin 2023

C’est Google qui nous l’a dit, au départ… particularité de notre entreprise : dirigée par des femmes. Nous, au départ, on n’avait pas réalisé que cela pouvait être une particularité. Et puis on a réfléchi, et décidé qu’on allait le porter fièrement et mieux, le revendiquer. Nous sommes des femmes du numérique !

Oui, on est des filles, des vraies, on aime se pomponner, on est des féministes, on ne voit pas pourquoi les hommes sont payés plus que nous à qualification et expérience égales. On ne voit pas non plus pourquoi les femmes seraient aussi minoritaires dans les métiers du numérique, et on est plutôt inquiètes qu’elles risquent de laisser passer le train des nouveaux jobs d’avenir : sur la data, la cybersécurité, l’IA, etc.

Alors, on s’implique…

Et ce trimestre, nous avons :

participé à Revell East : un #hackathon dédié à l’entrepreneuriat au féminin. Un temps pour faire émerger des idées, brainstormer en équipe, un temps pour être coaché et affiner son projet. C’est aussi une occasion de découvrir on écosystème et construire son futur réseau d’entepreneurs.
participé au Robotech Days : une journée à l’IUT d’Haguenau, où 5 établissement scolaires et 110 lycéennes et collégiennes ont vécu une expérience immersive dans des ateliers Robotique, UX, proposés par 11 entreprises membres de RESILIAN (Réseau d’Industriels Innovants d’Alsace du Nord).
pris la parole au 360 possible à l’occasion d’une table ronde : “Rencontrez des femmes inspirantes et des acteurs engagés” portant sur la mixité dans les métiers du numérique ;
participé à une soirée pour faire connaissance et présenter FDN à tous les réseaux féminins du Grand Est…organisée par EstEllesExecutives : ensemble on est tellement plus fortes !

Elles bougent ?

Parce que, selon l’étude de l’OPIIEC, 61 % des garçons sont encouragés par leurs parents à faire une carrière dans le numérique, contre… seulement 33% des filles ! source : ipsos-ephtech oct-nov 2021. Selon la même étude pour le choix des études supérieures : les filles comptent 23 % des candidatures dans le numérique et 34% dans l’ingénierie.

Enfin, il est urgent de se bouger. Et nous, autant qu’il nous est possible, on le fait !

Vous voulez initier une action en faveur de la mixité dans le numérique ? Contactez-nous !

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Vers un numérique plus responsable ?

Caroline Scheidt 21 mars 2022

Plus que jamais, les sujets d’impacts environnementaux et sociétaux demeurent d’actualités. Encore une fois, le digital est directement concerné ! Parce qu’il prend une place de plus en plus importante dans nos vies. Car il est source de pollution, de consommation énergétique et d’exclusion. Mais difficile de s’en passer ! C’est pourquoi, nous proposerons quelques bonnes pratiques vers un numérique plus sobre et plus responsable.

Une prise de conscience nécessaire

Hyper connectés avec nos derniers gadgets électroniques en poche, sommes-nous seulement conscients de leurs impacts environnementaux et sociétaux ?

Bien-sûr, nous savons que la production de nos équipements numériques est à l’origine d’impacts fortement négatifs ! Nos PC, montres connectées et smartphones derniers cris, fonctionnent avec des matériaux rares. Ces matériaux sont extraits par des êtres humains dans des conditions parfois très précaires. De plus, ces ressources s’amenuisent. Enfin, pour arriver dans nos sacs, ces devices voyagent à travers le monde sur des portes conteneurs polluants.

Pourtant, si la fabrication reste en tête, nos usages méritent de s’y intéresser. Ainsi, vidéos, streaming, mails avec pièces jointes, mining de cryptomonnaies, big data, cloud,… et la démocratisation de tous ces objets connectés sont à la source d’impacts amenés à prendre de plus en plus d’ampleur.

Heureusement, nous pouvons agir ! Cette démarche responsable peut s’appliquer tant au niveau professionnel que personnel. C’est pourquoi, cette prise de conscience est nécessaire pour un numérique assumé mais responsable. Et au delà, de l’aspect environnemental, nous évoquerons des pistes environnementales mais sociétales également. Les impacts sociétaux font partie intégrante de cette responsabilité numérique.

Quelques pistes d’actions

Tel Maître Yoda, nous avons listé quelques préceptes. Sans vouloir être dogmatique, mais plutôt pragmatique, nous souhaitons par cet article partager notre prise de conscience. Et peut-être, vous donner envie de mettre en place quelques actions plus responsables !

Du matériel reconditionné, tu achèteras ou loueras !
Pour du neuf, du matériel de qualité et évolutif pour longtemps, tu amortiras !
Pour développer tes applications à l’éco-conception, tu penseras !
Ton équipe technique, de personnes en reconversion et de femmes, tu constitueras !
Ton équipe au numérique, tu formeras et au numérique responsable, tu sensibiliseras !
Pour éviter l’accumulation d’appareils téléphoniques, une double SIM ou byod (bring your own device) tu envisageras !
La charte du numérique responsable, tu liras !
Ton système d’information (facile à dire !) tu simplifieras !
Des solutions numériques de proximité, tu trouveras !
Tes mails même hors des « clean up day » tu supprimeras !
Les « répondre à tous » avec gif animés, tu éviteras !
La triple saisie, tu banniras !
Des fournisseurs responsables, tu privilégieras (hébergement, matériel, logiciel) !
Les solutions développées à proximité, tu étudieras !
Des solutions accessibles à tous, tu développeras !

#Techforgood #GreeenforIT #ITforgreen#ODD #HumanforIT #ITforHuman

Pour aller plus loin :

Des ressources sont disponibles sur le Think Tank de l’Institut du Numérique Responsable https://institutnr.org/

Calculez votre impact https://institutnr.org/calculatrice/impact-environnemental-numerique-inr.html

charte.institutnr.org

Découvrir les ateliers de La Fresque du Numérique pour comprendre en équipe et de manière ludique les enjeux environnementaux du numérique :

https://www.fresquedunumerique.org/

https://www.agenda-2030.fr/17-objectifs-de-developpement-durable/

Actualités Le Clan Digital, Environnemental, Numérique responsable, Sociétal, Technologies

Transformation : 5 points d’attention à éviter

Catherine Philibert 26 février 2022

Doctolib, BlablaCar, Airbnb, Amazon, l’IA, l’IoT, les réseaux sociaux : rien ne sera plus comme avant. On célèbre à nouveau Darwin : « se transformer ou disparaître ». La majeure partie des entreprises l’a compris, et plus encore depuis le début de la crise sanitaire. Mais la transformation n’est pas un long fleuve tranquille. Voici 5 points d’attention :

1. Confondre transformation et digitalisation

Tout part de la technologie, mais tout ne s’arrête pas là. Conduire une réunion via Teams, Zoom ou Google Meet, ne relève pas de transformation, mais de la seule digitalisation. Pourquoi ? Parce qu’on ne fait que remplacer une table de réunion par un écran, une salle par une plateforme. La réunion a toujours un objectif, des participants, un ordre du jour, des échanges, et un compte-rendu. La transformation, elle, implique des process différents, et même une manière nouvelle d’aborder les choses, un nouvel état d’esprit (mindset).

2. Confier la Transformation à la seule DSI

Parce qu’on parle de transformation digitale, le chantier revient à la DSI, logique, on va mettre en œuvre des solutions numériques, faire face à des questions de cybersécurité (plus encore depuis la crise sanitaire). C’est encore le cas dans de nombreuses entreprises… Mais encore une fois, c’est ici réduire la transformation à la seule digitalisation. Ne nous méprenons pas : la DSI doit être partie prenante, mais aux côtés de toutes les autres directions de l’entreprise : RH, Financière, Production, etc. La transformation de l’entreprise implique toutes ses fonctions.

3. Croire que seuls les Digital Native ont des compétences digitales

Qui mieux qu’un trentenaire (donc, qui n’a pas connu l’époque SANS digital), qui, idéalement, disposerait d’une expérience dans une grosse startup, pour piloter la transformation dans une entreprise ? Attention ! Sans connaissance de l’entreprise, de ses métiers, de ses process, de sa culture, il va être difficile de piloter son changement. Et passer d’une startup à une entreprise en pleine mue va se révéler déstabilisant pour le nouvel arrivant,. Faut-il bannir les digital native de la transformation ? Là n’est pas le propos. Mais au fait parlons dinosaures : Un collaborateur de 50 ans, s’il est fan de la première heure, a assisté aux débuts d’Internet au début des années 90… Il a donc potentiellement 30 ans d’expérience en digital, et donc, possède des compétences non ?

4. Ne pas impliquer la Direction Générale

Les dirigeants de l’entreprise, quelle que soit sa taille sont les leaders en titre de sa transformation. Et plus encore, la communication interne doit assurer leur visibilité et leur engagement réel sur le sujet. Ils doivent porter ce projet à part entière, chacun dans son domaine, et en être les porte-parole.

5. Oublier l’humain : collaborateurs et clients

Ce sont eux qui déterminent le destin de l’entreprise. Ils doivent être la préoccupation centrale de la transformation.

En interne, tout commence par… de la pédagogie. Expliquer, rassurer parfois, animer, en tous cas accompagner. Mais surtout dire pourquoi. Laisser voir à chacun la part qu’il prend, qu’il va prendre à l’avenir dans la création de la valeur de la société. Sur ce point, Marque Employeur et Trans-générationnel sont des sujets montants.
En externe, tout tourne autour… du client. On ne lui vend plus un produit ou un service, on co-construit avec lui la réponse à ses besoins. La vente devient relationnelle, elle n’est plus purement transactionnelle (même si elle passe par ce stade). L’expérience client ne s’arrête pas à l’achat, il y a ensuite le service (prise en main, accompagnement, dépannage…) et si l’on si prend bien, des recommandations et d’autres clients.

« Le seul patron, c’est le client. Il a le pouvoir de licencier toute l’entreprise, du directeur à l’employé, simplement en allant dépenser son argent ailleurs ». Sam Walton, avant le Digital

On en parle ?

Mindset, Transfo-Digitale

Et si on arrêtait d’être aussi joignable ?

Catherine Philibert 30 janvier 2022

Faut-il être toujours joignable au bureau, ou en télétravail ? vous vous posez cette question ? A bien y réfléchir, la Tech n’a pas que du bon…

Ah, la Tech… Certains se souviennent des premiers Blackberry, vous savez, les premiers téléphones qui permettaient aussi d’envoyer et recevoir des mails, avec ces petites touches en dessous de l’écran ? Exceptionnel le super-pouvoir conféré par ce petit appareil à une Happy Few !

Et puis, tout le monde a fini par acquérir ces objets magiques qui permettent de traiter ses mails en mobilité, les smartphones ont fait leur apparition, ils sont aujourd’hui la norme. Et ce qui était un super-pouvoir devient… simplement normal, voire, un minimum…

Pire : si nous ne répondons pas immédiatement, n’envoyons-nous pas un mauvais signal ? Nous nous sentons alors en devoir de nous justifier, de nous excuser. Et pourtant, rien de nouveau sous le soleil ! Du temps (lointain) où les lettres étaient le seul moyen de correspondre, un trop long délai de réponse donnait certainement lieu à une explication, et à des excuses « Très cher, pardonnez mon long silence… ». Mais la technologie a fait passer un délai acceptable de plusieurs jours… à quelques heures, avec des effets qui méritent qu’on s’y attarde un peu.

Misfit, charge mentale et faux critères d’évaluation

Effet #1 : le délai de réponse acceptable pour les uns n’est pas forcément le même que pour les autres et des malentendus peuvent vite survenir… Si Amy estime que le mail qu’elle envoie à Alexia mérite une réponse dans l’heure, il y a fort à parier qu’elle n’apprécie pas une absence de réponse dans la demi-journée suivante, alors que sa nouvelle collègue, en toute bonne foi, estime que tout cela peut attendre le lendemain !

Effet #2 : le cumul de mails auxquels nous pensons devoir répondre dans les plus brefs délais entraine une charge mentale difficile à gérer. Il devient parfois difficile de distinguer les vraies priorités, et d’organiser notre activité dans ce contexte.

Effet #3, le plus pervers : le temps de réponse à un e-mail (tout comme son heure) risque de devenir, pour certains managers, un (faux) indicateur de l’engagement de leurs collaborateurs. Dès lors, est-il plus important de traiter au plus vite les mails de son manager, ou de répondre à la question d’un client, ou d’un collègue qui attend une information nécessaire à sa tâche ?

Le remède à tous les maux : l’excuse

Alors, nous avons trouvé une merveilleuse parade à ces tensions : l’excuse. Le fameux : « Excuse-moi pour cette réponse tardive » suivi d’une explication. Et plus cette justification est solide, mieux nous nous sentons… pourquoi ? Parce que nous estimons que le fait de ne pas répondre tout de suite, où que nous soyons et à toute heure envoie à l’autre le message « tu n’es pas ma principale préoccupation » ou alors « il y a des choses plus importantes que ton e-mail (que toi) dans ma journée »…

Mais inversons la vapeur : nous-mêmes, lorsque nous envoyons un e-mail, dans quel délai attendons-nous une réponse ? Et si elle arrive le demain, est-ce grave ? Allons-nous nous considérer que notre destinataire ne nous a pas respecté, nous a négligé ? Essayons de faire le test. Nous surestimons sans doute le délai de réponse attendu…

Vous prendrez bien… un peu de recul ?

Alors, prenons du recul (oui, bien sûr je m’inclus dans le lot).

Ce n’est pas parce que nous POUVONS techniquement répondre de suite à un email que nous DEVONS le faire. Et si c’était urgent ? Alors précisons-le, ou alors mieux, utilisons les messageries instantanées comme les sms, TEAMS ou SLACK par exemple.
Ne prenons pas les choses personnellement (un des accords toltèques), acceptons de ne pas être la préoccupation principale des autres.
Utilisons les excuses avec parcimonie, uniquement lorsqu’elles sont sincères, lorsque nous réalisons que nous avons pénalisé le travail d’un collègue ; refusons les excuses systématiques.
Etablissons les « règles du jeu » en début de projet ou à notre arrivée dans une équipe : très urgent : téléphone ou messagerie instantanée (préciser laquelle), sinon, précisons le délai que nous considérons comme acceptable pour nos e-mails.

Sachons faire le tri : la #tech est la meilleure des choses, mais elle peut aussi être la pire. Apprécions ses bons côtés, et préservons-nous des autres…

Alors, faut-il être toujours joignable ?

#Tech #usages #mindset

Photo by Patricia Prudente @apsprudente on Unsplash

Inspiré de l’article https://www.theatlantic.com/family/archive/2022/01/not-sorry-for-my-delay/621264/?utm_source=pocket&utm_medium=email&utm_campaign=pockethits de Joe Pinsker

Mindset, Outils digitaux, société, Technologies

S’il vous plaît… donne-moi toute l’info !

Catherine Philibert 12 octobre 2021

#CduVQ – Vous réservez un séjour clé-en-main, all-in, vol compris.

Deux jours avant le départ initialement fixé, le tour operator vous appelle : votre vol est changé, initialement direct, il va maintenant comporter une escale, de 1h. Comme nous, vous vous dites que ce n’est pas si grave, heureux que vous êtes de pouvoir goûter aux derniers soleils avant l’automne. Mais une heure, c’est court, vous demandez « et pour les bagages, ils nous suivront ? « . Une voix rassurante vous répond que tout se fera sans intervention de votre part, Hakuna Matata (ne te fais aucun souci) !

Un atterrissage difficile…

Vous arrivez enfin à l’aéroport de destination. Et là, naturellement, vous vous postez devant les convoyeurs, qui promènent tous les bagages…tous, oui, sauf le vôtre.

On vous avait bien dit « Vous n’avez rien à faire? » Alors ne faut-il pas partir à la recherche de la navette qui vous conduira à l’hôtel et attendre ? Vous commencez à douter. On n’est jamais trop prudent, vous vous rendez au guichet « Lost & found » le plus proche, et vous exposez votre cas, l’employé scanne le code barre de votre talon bagage collé sur votre carte d’embarquement initiale… et le verdict tombe : votre bagage est resté à l’escale. Vous communiquez donc les coordonnées de votre hôtel, et on vous assure qu’ils y seront livrés dans quelques heures (il est déjà 19h, un samedi soir).

Et là, vous vous dites « mais comment ai-je pu croire qu’en une heure de temps mes bagages allaient pouvoir être débarqués du premier vol et embarqués dans le second ? » Vous regrettez amèrement d’avoir pris pour argent comptant les propos rassurants du tour operator. Résigné, vous montez dans votre navette, ne voulant pas prendre le risque, en plus, de vous retrouver en rade à l’aéroport.

De pire en pire

Arrivé à l’hôtel, vous racontez votre mésaventure à la réception où l’employé vous dit « demain c’est dimanche, vos bagages arriveront sans doute dans 2 ou 3 jours ». « QUOI ??? Mais on n’a même pas une trousse de toilette, pas de vêtements de rechange, tout juste un pull pour le soir… » Catastrophé, vous allez acheter dans les quelques magasins des environs un nécessaire de toilette minimal, on verra bien demain ». Vous dormez mal, faisant le deuil -définitif, la nuit ajoute son lot de dramatisation- de vos effets personnels…

Au réveil, un sms vous annonce l’arrivée de vos bagages entre 9h00 et 16h00 et quelle n’est pas votre surprise lorsque vous croisez l’utilitaire d’un coursier devant l’hôtel… à 8h45. Vos bagages sont livrés en avance sur l’horaire, un dimanche.

Si j’avais su…

En termes d’expérience client, que retenir de tout cela ? (outre le fait que, la prochaine fois, vous prendrez dans votre bagage cabine de quoi survivre 3 jours…). Tout cela a été très désagréable, mais aurait pu être sans douleur… si vous aviez su !

Car si on vous avait dit que vos bagages arriveraient plus tard que vous, vous vous seriez organisé en conséquence, cela n’a rien de sorcier !

Mais plus grave peut-être, vous n’auriez jamais récupéré vos bagages si vous aviez obéi à la consigne « vous n’avez à vous occuper de rien ». Si vous n’étiez pas allé au guichet « Lost & Found », il n’y avait aucun moyen pour que l’on vous retrouve et qu’on vous livre vos bagages…

Je peux tout comprendre… si on m’explique !

Jusqu’ici, votre expérience client est très négative. Et pourtant, elle aurait pu être tout autre !

Vous pouvez comprendre l’impossibilité que vos bagages vous suivent, si vous êtes prévenus à l’avance. Vous savez que faire si on vous a indiqué de vous rendre, dès votre arrivée, au guichet « Lost &Found » pour qu’on organise la livraison de votre valise au plus vite. Et le lendemain vous voyez arriver votre bagage avant l’heure dite. Ce n’est plus du tout la même expérience n’est-ce pas ? Ce que vous retenez, c’est le quart d’heure d’avance dans la livraison de vos effets à l’hôtel ! Et l’expérience est positive !

Donc, dans nos interactions avec les clients, anticipons !

Un imprévu se glisse dans la mécanique bien huilée de votre projet : prévenez immédiatement, en vous excusant et en proposant un plan B.

Le savoir ou pas, cela change tout.

Et pour notre part, nous retenons… que les voyages forment la jeunesse !

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