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Transformation : 5 points d’attention à éviter

Catherine Philibert 26 février 2022

Doctolib, BlablaCar, Airbnb, Amazon, l’IA, l’IoT, les réseaux sociaux : rien ne sera plus comme avant. On célèbre à nouveau Darwin : « se transformer ou disparaître ». La majeure partie des entreprises l’a compris, et plus encore depuis le début de la crise sanitaire. Mais la transformation n’est pas un long fleuve tranquille. Voici 5 points d’attention :

1. Confondre transformation et digitalisation

Tout part de la technologie, mais tout ne s’arrête pas là. Conduire une réunion via Teams, Zoom ou Google Meet, ne relève pas de transformation, mais de la seule digitalisation. Pourquoi ? Parce qu’on ne fait que remplacer une table de réunion par un écran, une salle par une plateforme. La réunion a toujours un objectif, des participants, un ordre du jour, des échanges, et un compte-rendu. La transformation, elle, implique des process différents, et même une manière nouvelle d’aborder les choses, un nouvel état d’esprit (mindset).

2. Confier la Transformation à la seule DSI

Parce qu’on parle de transformation digitale, le chantier revient à la DSI, logique, on va mettre en œuvre des solutions numériques, faire face à des questions de cybersécurité (plus encore depuis la crise sanitaire). C’est encore le cas dans de nombreuses entreprises… Mais encore une fois, c’est ici réduire la transformation à la seule digitalisation. Ne nous méprenons pas : la DSI doit être partie prenante, mais aux côtés de toutes les autres directions de l’entreprise : RH, Financière, Production, etc. La transformation de l’entreprise implique toutes ses fonctions.

3. Croire que seuls les Digital Native ont des compétences digitales

Qui mieux qu’un trentenaire (donc, qui n’a pas connu l’époque SANS digital), qui, idéalement, disposerait d’une expérience dans une grosse startup, pour piloter la transformation dans une entreprise ? Attention ! Sans connaissance de l’entreprise, de ses métiers, de ses process, de sa culture, il va être difficile de piloter son changement. Et passer d’une startup à une entreprise en pleine mue va se révéler déstabilisant pour le nouvel arrivant,. Faut-il bannir les digital native de la transformation ? Là n’est pas le propos. Mais au fait parlons dinosaures : Un collaborateur de 50 ans, s’il est fan de la première heure, a assisté aux débuts d’Internet au début des années 90… Il a donc potentiellement 30 ans d’expérience en digital, et donc, possède des compétences non ?

4. Ne pas impliquer la Direction Générale

Les dirigeants de l’entreprise, quelle que soit sa taille sont les leaders en titre de sa transformation. Et plus encore, la communication interne doit assurer leur visibilité et leur engagement réel sur le sujet. Ils doivent porter ce projet à part entière, chacun dans son domaine, et en être les porte-parole.

5. Oublier l’humain : collaborateurs et clients

Ce sont eux qui déterminent le destin de l’entreprise. Ils doivent être la préoccupation centrale de la transformation.

En interne, tout commence par… de la pédagogie. Expliquer, rassurer parfois, animer, en tous cas accompagner. Mais surtout dire pourquoi. Laisser voir à chacun la part qu’il prend, qu’il va prendre à l’avenir dans la création de la valeur de la société. Sur ce point, Marque Employeur et Trans-générationnel sont des sujets montants.
En externe, tout tourne autour… du client. On ne lui vend plus un produit ou un service, on co-construit avec lui la réponse à ses besoins. La vente devient relationnelle, elle n’est plus purement transactionnelle (même si elle passe par ce stade). L’expérience client ne s’arrête pas à l’achat, il y a ensuite le service (prise en main, accompagnement, dépannage…) et si l’on si prend bien, des recommandations et d’autres clients.

« Le seul patron, c’est le client. Il a le pouvoir de licencier toute l’entreprise, du directeur à l’employé, simplement en allant dépenser son argent ailleurs ». Sam Walton, avant le Digital

On en parle ?

Mindset, Transfo-Digitale

PETITE HISTOIRE D’UNE DIGITALISATION RATEE

Catherine Philibert 15 février 2021

« Pas moyen de les faire bouger ! Mais on n’arrivera jamais à changer dans cette boite ! La Transformation Digitale, ce n’est pas pour demain ! »

Des paroles qu’on entend régulièrement en entreprise. Alors, pour rendre tout cela plus vivant, on vous raconte aujourd’hui l’histoire de Ben et de ses démêlés avec un certain logiciel de gestion de projet… Il y a certainement des enseignements à en tirer…

Top Départ… destination Digitalisation de la conduite de projet.

Un jour, en réunion hebdomadaire, le Big Boss annonce : « HelloWorld (le but n’est pas d’égratigner un éditeur de logiciel, donc son nom a été changé) est maintenant opérationnel, il faut maintenant l’utiliser, si vous avez des questions, adressez-vous à Charles-Edouard, notre DSI. HelloWorld ? Ben n’en avait jamais entendu parler avant. Qu’importe, c’est le nouveau logiciel de gestion de projet…

Charles-Edouard confirme, envoie un mail à chacun des collaborateurs de l’entreprise, ils doivent créer leur compte utilisateur, et adopter ledit HelloWorld à partir de la semaine suivante. Ben et ses collègues s’exécutent.

Et ça se corse

Création de compte : check.

Mais le meilleur reste à venir. Il faut créer les projets sur lesquels travaillent Ben et son équipe, saisir les temps passés, estimer son degré d’avancement, le nombre d’heures résiduel pour achever le tout. Et là… Aïe !!!

Dans cette ESN, Ben est le manager de l’équipe Marketing, il s’agit d’élaborer des stratégies pour les clients, de les leur proposer, de les amender si nécessaire, de constituer les plan d’action, de piloter des prestataires… Pas évident de déterminer si le projet est-il avancé à 45% ou à 47 % ? Reste-t-il 3,2 ou 4,1 jours avant de le finaliser ? Prendre une marge de sécurité ? Attention, pas d’intercontrat ! Au secours Charles-Edouard ! Mais il ne peut pas vraiment aider l’équipe Marketing, il ne connait pas ses différents métiers, ne les comprend pas. « Ecoute, tu fais comme tu peux, mais tu utilises HelloWorld, c’est obligatoire ». Et pendant ce temps, il faut gérer les clients, les avant-ventes, les campagnes, la routine quoi !

« Comme on était bien sans HelloWorld !

Après de multiples tentatives, des heures de questionnements avec son équipe, du temps passé à des tâches qui s’apparentent à « faire rentrer des carrés dans des cercles », Ben décide que dorénavant, ce sera sans ! Après tout, les bons vieux tableaux GANTT c’était bien suffisant…. »

Et bien sûr, l’équipe Marketing se fait rappeler à l’ordre. « Comment ? vous attendez quoi pour saisir vos projets dans HelloWorld ? ça fait 3 semaines maintenant… Vous pénalisez toute l’entreprise ! » Ce qui met tout ce petite monde de très mauvaise humeur… et qui décide de saisir « à la louche »… mais très grosse la louche. A tel point qu’on peut se demander si les données sont toujours exploitables…

Et pour les projets Marketing, on continue avec notre GANTT.

Mais si, Ben, ça aurait pu marcher !

Dommage, car il aurait suffi d’un peu d’organisation et peut être d’un petit quelque chose d’autre de la part du top management pour que les choses se passent bien… D’ailleurs, nous avons posé la question à Ben, pour tirer les enseignements de cette petite histoire, tout en lui laissant prendre un peu de recul (il était très très vénère!)

» On a été mis devant le fait accompli « coucou, il y a un nouvel ERP, il faut s’en servir ». Jamais entendu parler avant. Préparation ? Zéro. Information ? Zéro. Personne pour expliquer pourquoi ce nouveau logiciel, ni d’ailleurs pour quoi … Quels bénéfices pour l’entreprise, pour les collaborateurs ? Parce qu’on aurait sûrement compris ! Du temps gagné ? on aurait été preneurs, on aurait même été enthousiastes…
Aucune formation, prise en main, « tu crées ton compte, méthode Aquarium : soit tu nages, soit tu nages. Donc, nous avons tous perdu du temps, et ce temps perdu X l’effectif de l’entreprise hors DSI X le Taux horaire de chacun, eût largement payé une petite prise en main de 2 h… Par l’éditeur du logiciel, ou par des collègues un peu plus ‘Geek’ qui auraient joué les coachs ?
On ne nous a même pas consultés ! On aurait pu nous expliquer le projet, nous demander nos attentes… Nous, notre équipe, on s’est vraiment sentis quantité négligeable, pas pris en compte, pas respectés ! Pas envie de faire d’effort d’adaptation dans ces conditions ! »

Et pour terminer notre petite histoire, HelloWorld a été abandonné au bout de 6 semaines… sans annonce auprès des collaborateurs, ce qui bien entendu, a bien fâché les Early Adopters lorsqu’ils l’ont découvert ! L’histoire de Ben, vous vous en doutez bien, n’est pas isolée, ce n’est pas une simple histoire de « râleurs », frondeurs… Un peu plus de préparation, d’écoute, de pédagogie, sans oublier le mérite des techniciens, aurait sans doute mis de l’huile dans les rouages.

Crédit photo : Daniel HERRON, Unsplash

Business, Outils digitaux

COVID : LE VIRUS DE LA DIGITALISATION ?

Catherine Philibert 27 mai 2020

La digitalisation, la numérisation ont été – et restent – des sujets récurrents de cette crise sanitaire du Covid 19. 2 tendances peuvent être mises en lumière, avec nos quelques 2 semaines de recul sur nos 55 jours de confinement.

L’adoption de solutions digitales et de nouveaux usages
Des questions sur les pratiques et la culture

Solutions digitales : tout s’accélère !

Quelques chiffres[i] pour illustrer la tendance :

+ 27% pour l’e-commerce
+ 116% pour le Drive en supermarché / hypermarché
12% des consommateurs ont utilisé une appli bancaire pour la première fois

La digitalisation a rendu possible des pratiques consistant à nous isoler les uns des autres, afin d’éviter la diffusion du virus. Dans cette logique, impossible de ne pas évoquer le télétravail : 70% des français ont dû l’adopter, et parmi eux, 89% n’avaient pas l’habitude de travailler à distance… Nombre d’entre eux ont donc été confrontés à diverses solutions de visio-conférence et de travail collaboratif comme Zoom, Teams, Meet, et autres logiciels.

Pratiques et cultures : quelles conséquences

Durant cette période de confinement, de nombreuses innovations ont surgi dans nos vies quotidiennes. En fonction de notre appétence, de nos pratiques antérieures, nous nous les sommes appropriées avec plus ou moins de fluidité. Mais de nombreuses questions se posent pour la suite des événements.

Les pratiques

Le confinement a-t-il sonné le glas du présentéisme ?
Tous les salariés doivent-ils avoir un bureau physique au sein de leurs locaux ? On observe déjà le « Flex Office » où aucun poste de travail n’est affecté, et où le collaborateur s’installe pour une journée au maximum. Certaines entreprises réfléchissent d’ores et déjà à réduire leurs surfaces de bureau (un poste budgétaire important). D’ailleurs, d’autres, à l’instar de Buffer ou de Zapier, n’ont pas de locaux professionnels… les équipes se retrouvent lors de séminaires 1 ou 2 fois par an…
Les super et hypermarchés vont-ils faire du Drive la règle et de la formule traditionnelle l’exception ?
Les consommateurs vont-ils continuer à se rendre en magasin physique ? Certes ils ne découvrent pas l’e-commerce, mais vont-ils, lorsque le virus aura disparu, revenir autant dans les magasins physiques ? A l’heure où le retour de marchandise se déroule de manière fluide, quelle saveur aura la traditionnelle « séance de shopping » ?
Quel bilan pour les équipes en termes d’efficacité ?
De manière générale allons – nous continuer à accepter de passer du temps dans les trajets domicile-travail chaque jour (la question se pose surtout dans les grandes villes) ?

La culture

Le « Test and Learn » de la culture digitale a-t-il convaincu ? Accepte-t-on mieux de se tromper, de tâtonner, de réitérer pour apprendre, de ne pas avoir la certitude que « cela va marcher » avant d’essayer ?
Le management reviendra-t-il à son statut initial ? Les salariés auront-ils gagné durablement l’autonomie que leurs managers ont dû leur accorder en cette phase de travail à distance ?
Les managers sont-ils prêts à s’investir pour maintenir la cohésion d’une équipe délocalisée ? Sont-ils prêts à faire confiance ?
Les salariés ont-ils apprécié la latitude d’organiser leur travail ? Ont-ils été déstabilisés ?
Le confinement a-t-il fait apparaitre de nouveaux besoins de formation ? de communication ?
Alors que 55% de la communication est non verbale, comment éviter de la perte en ligne en situation de télétravail, lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre des synergies ou se coordonner, voire d’éviter les incompréhensions ?
Quelle cohabitation pour les génération de Boomers, X, Y et Z alors qu’il y a parfois déjà de la « friture sur la ligne »… ?

Et puis surtout, allons-nous revenir à la situation d’avant lorsque ce virus aura disparu des écrans radars ?

De fait, l’exemple de cette crise montre bien les limites de la seule adoption d’outils digitaux : indispensable aux premiers temps du confinement, elle ne répond pas à toutes les questions que pose une vraie transformation. Car les réponses qui manquent ne concernent pas les solutions numériques mais le comportement des managers, des collaborateurs, des consommateurs que nous sommes.

L’heure est peut-être venue de débriefer dans les entreprises, et de tirer les enseignements d’une expérience que nous n’aurions jamais cru devoir tenter !

[i] Deskeo, premier opérateur de bureaux flexibles en France, a interrogé plus de 2 736 professionnels au sujet de leurs conditions de télétravail en date du 27 mars

Photo : guido-hofmann / Unsplash

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Transformation digitale : L’exemple de la médecine

Catherine Philibert 27 février 2019

Lorsque nous parlons Transformation Digitale, nos interlocuteurs sont souvent très perplexes… alors, nous utilisons des exemples, et bien souvent les choses s’éclairent. Une conférence[1] organisée par le Centre de Culture numérique (CCN) de l’Université de Strasbourg, nous donne aujourd’hui l’opportunité d’évoquer la digitalisation dans le secteur Médical. Donc, le Digital, qu’apporte-t-il pour le patient, pour le médecin, pour l’hôpital ? Faisons un bilan intermédiaire, car, foi de Développeur, la Digitalisation dans le secteur de l' »e-santé » n’en serait qu’à mi-parcours.

Le patient est informé, acculturé

Pour le patient aussi, le Digital Transforme la médecine. Une douleur ? Une sensation inhabituelle ? Et le patient surfe sur Internet, entre une requête sur ses symptômes. Il alors prend connaissance en ligne des explications possibles. Une démarche le plus souvent anxiogène d’après les praticiens. Toujours est-il que le patient arrive au cabinet de son médecin avec une idée (exacte ou non) de « sa maladie ». Le Docteur KNOCK qui disait « tout homme bien portant est un malade qui s’ignore, ne ferait plus recette aussi facilement.

Le tout bien entendu après avoir pris rendez-vous sur une plateforme en ligne à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.

Le médecin et le dossier médical : dépasser un usage purement administratif

La plupart des cabinets médicaux sont maintenant informatisés. De nombreux logiciels permettent de constituer puis d’alimenter le dossier du patient. Certains pourront regretter que la saisie des éléments de la consultation empiète sur le temps de la relation médecin-patient… d’autant plus que le temps est généralement compté ! Pour autant, un accès plus rapide au parcours du patient est sans doute de nature à gagner en temps et en efficacité pour un traitement personnalisé.

A l’hôpital, la sécurité des données

A l’heure de la RGPD (Réglementation Générale de Protection des Données), nos données médicales sont-elles en de bonnes mains ? Toute entreprise ou institution qui souhaite héberger des données de santé, ou fournir un tel service à des hôpitaux ou des start-up spécialisées doit disposer de la certification hébergeur de données de santé, délivrée depuis 2018 par le ministère de la Santé. Les conditions d’obtention sont strictes, et le domaine d’application étendu à six types d’activités, du stockage en passant par la gestion de l’infrastructure réseau, la sauvegarde de données ou l’hébergement d’applications. Microsoft est le premier gros acteur du Cloud à l’avoir obtenue pour ses data centers français. A défaut, d’un prestataire habilité, les hôpitaux n’avaient d’autre choix que de les héberger sur leurs propres serveurs.

Aux urgences, toutes les informations pour agir vite

Mais il faut aussi voir le verre à moitié plein ! Nous n’y sommes pas encore, mais imaginons… Vous arrivez aux urgences, le médecin qui vous reçoit accède immédiatement à tout votre dossier médical : antécédents, allergies éventuelles, traitement en cours, derniers examens sanguins. Il gagne un temps précieux pour vous prendre en charge plus vite et sans doutes plus efficacement. La clé ici réside dans la circulation des données, la sécurité et l’interopérabilité des systèmes. Le DMP (Dossier Médical Personnalisé) de la CPAM relève de cette logique.

Des médecins-coaches ?

Avec la prise en charge de tâches répétitives, administratives, la digitalisation pourrait finalement donner une part plus importante à l’aspect humain, à l’accompagnement. Prenons le cas de l’observance des traitements. Le CRIP (Centre de Réflexion de l’Industrie Pharmaceutique) estime que 50% des traitements prescrits sont mal ou peu suivis ; un enjeu à la fois de santé publique, et d’économie. Si le médecin endosse un rôle s’apparentant au « coaching », prenant le temps d’expliquer pourquoi et comment mieux suivre son traitement, l’observance peut être améliorée. La formation des futurs médecins est, à cet égard peut-être à revoir.

Une médecine préventive plutôt que curative

C’est déjà demain ! A partir de questionnaires très poussés et de résultats d’examens multiples, il est possible d’identifier, en fonction de facteurs génétiques, de mode de vie, d’âge, etc. les risques sanitaires spécifiques d’une personne. On peut alors imaginer mettre en route une démarche de prévention de ce risque, et de retarder l’apparition d’une maladie…

Plusieurs expérimentations ont été conduites avec des Intelligences Artificielles, et force est de constater leur efficacité. Par exemple, des chercheurs de l’université de San Francisco ont mis au point une IA capable de détecter la maladie d’Alzheimer chez un patient six ans avant un médecin[2].

Non vous ne rêvez pas. Nous y sommes presque.

Alors, vous trouvez toujours que la Transformation Digitale est une notion abstraite ? Parlons-en ensemble pour votre activité !

[1] Prochaines programmations du CCN (Centre de Culture Numérique) de l’Université de Strasbourg : https://ccn.unistra.fr/fileadmin/upload/Services_numeriques/Documents/PSTN/Programme_2019_CCN.pdf

[2] Source https://www.lebigdata.fr/alzheimer-ia

e-santé, Outils digitaux